Ultieme klantgerichtheid in welzijn

De eerste dag dat we aankomen op de camping gaan we altijd op verkenning in het campingrestaurant. Bij het eten vroeg ik om een glas kraanwater: het meisje beloofde vriendelijk het te zullen brengen. Uiteindelijk was het een jongen die de drankjes bracht en mijn water zat er niet bij. Vriendelijk gaf hij te kennen dat het niet mogelijk was om een glas water te krijgen. Ook niet nadat ik beloofde dat ik uiteraard ook een ‘betaald’ drankje zou drinken. Het bleef bij een vriendelijke weigering. 

Nu wisten zij natuurlijk niet dat ik een erg luie kampeerder ben en als het even kan liever in het restaurant eet dan dat ik zelf kook. Maar jullie snappen nu wel dat ik deze vakantie zelf een flink aantal malen voor ons tentje heb staan koken (ook erg lekker trouwens).

Klantvriendelijk zijn ook de medewerkers die vriendelijk vertellen dat de trein vertraging heeft, of dat een kapotte fiets niet onder de garantie valt en dat ze natuurlijk snappen dat het lastig voor je is dat je nu niet kunt fietsen, of dat de monteur voor jouw kapotte vaatwasser pas echt over drie weken kan komen en jou dan ook nog vragen te snappen dat zij geen blik met monteurs kunnen opentrekken. Waarschijnlijk hebben ze allemaal een training in klantvriendelijkheid gevolgd.

Maar ze geven je ook het gevoel dat er ergens iets niet klopt: wat is dat dan toch? Zie het eens zo: klantvriendelijkheid is de fopspeen van organisaties die niet klantgericht zijn maar hun klanten toch met iets tevreden willen stellen. Je voelt je als klant letterlijk gefopt!

Veel welzijnsorganisaties hebben klantvriendelijkheid en/of klantgerichtheid in hun missie en kernwaarden opgenomen. Natuurlijk is het ook in het welzijnswerk belangrijk dat medewerkers vriendelijk en voorkomend zijn maar het is dus een misverstand om dit klantgericht te noemen. Klantgerichtheid gaat veel verder en betekent dat je werkelijk geïnteresseerd bent in jouw klanten. Dat je weet wat hen bezighoudt, wat hun probleem is waarom ze bij jou komen en dat je ze daadwerkelijk wilt helpen. Dit sluit goed aan bij de 8 bakens van Welzijn Nieuwe Stijl. Jos Burgers noemt in zijn boek “Hondenbrokken”, 5 wetten van klantgerichtheid:

1. Helpen verschilt per klant: vraag daarom altijd waarmee je kunt helpen

2. Helpen is niet altijd doen wat de klant vraagt: helpen is ook doorvragen

3. Helpen kun je ook als je nee moet zeggen: kijk of je op een andere manier kunt helpen

4. Helpen is ook ongevraagd advies geven: neem verantwoordelijkheid, denk mee met de klant

5. Helpen kan altijd beter: is de klant tevreden; hoe zou het nog beter kunnen?

Dit vraagt om de vaardigheid dat je in staat bent om je goed te verplaatsen in de behoeften en emoties van jouw klant. Hier een tip die je kunt gebruiken bij jouw bezinning: ga in jouw gedachten eens terug naar de meest tevreden klant die je ooit hebt gehad. Dat is de klant die jou uitvoerig heeft bedankt en waarbij jij na afronding trots was op wat je samen hebt bereikt. Wat was de behoefte van deze klant? Hoe ben je daarachter gekomen? Wat heb jij gedaan om te helpen? Gebruik de antwoorden op deze vragen om te bedenken hoe jij in september als jouw klanten weer voor de deur staan, gaat zorgen voor nog meer tevreden klanten!

Nu inschrijven: tweedaagse training Eenvoudig Succesvol Ondernemen in Welzijn op 8 en 9 mei >>>