Maak het de klant makkelijk om jouw klant te zijn

Zure welzijnswerkers

Soms kom ik zure welzijnswerkers tegen (ik heb er best even over nagedacht of ik dit zo wel wilde opschrijven). Zure welzijnswerkers zijn niet aardig voor hun klanten. Ze vinden dat klanten zeuren, te veel van hun tijd in beslag nemen en teveel aandacht vragen. Jij kent ze vast! Alhoewel ik natuurlijk hoop dat het er niet teveel zullen zijn.

Het probleem zit niet in de klant. Het probleem is dat de welzijnswerker niet snapt wat de klant bezielt. De meeste klanten voelen zich erg onzeker. “Heb ik wel de juiste keuze gemaakt om deze afspraak te maken?” “Als ze mijn probleem nu maar niet stom vinden.” “Straks moet ik huilen.”

Jij kunt de klant helpen om zich minder onzeker te voelen en daar is maar heel weinig voor nodig. Het allerbelangrijkste is dat je gewoon aardig bent en met een beetje geluk ben je dat als je gewoon jezelf bent. Vergeet even alle methodieken die je ooit geleerd hebt en geef 100% van jouw aandacht aan jouw klant. Je helpt de klant om zich minder onzeker te voelen.

In de volgende stap komen jouw methodieken om de hoek kijken. Erken de klant in zijn of haar probleem. Laat de klant zien of voelen dat jij snapt waar hij of zij van wakker ligt. Besteed uitgebreid aandacht aan deze stap. Soms willen welzijnswerkers te snel naar hun oplossingen met het risico dat je de klant kwijtraakt. Stel vooral de juiste vragen en luister.

Vertel dan de klant over de oplossingen die jij hebt. Vertel wat je eerder hebt gedaan voor mensen met vergelijkbare problemen. Probeer hier zo helder en transparant mogelijk in te zijn. Niet “ik kan nog eens bij u langskomen en dan kunnen we er verder over praten”. Wel “we spreken vijf gesprekken af; in het eerste gesprek ga ik u nog beter leren kennen; in het tweede gesprek verkennen we samen waar uw probleem vandaan komt; in het derde gesprek …etc.” Zie de klant vooral als een partner in dit traject met een eigen verantwoordelijkheid en ook en vooral eigen kracht. Houd de klant niet dom maar help de klant om klant te zijn.

En natuurlijk vertel je de klant wat jouw oplossing hem of haar gaat opleveren. “Na die vijf gesprekken durft u het huis weer uit zodat u zich minder eenzaam zult voelen”. Of “nadat we drie keer samen de agenda van het buurtcomité hebben voorbereid zullen de vergaderingen weer met plezier bezocht worden.

De laatste stap is de klap op de vuurpijl: ziet de klant het zitten om met jou in zee te gaan vertel hem dan wat hij moet doen om nu echt jouw klant te worden. Hier gaat het om de conversie, de daadwerkelijk koop of deal. Maak deze laatste stap ook makkelijk voor jouw klant: “vul dit formulier in” of “bel met dit nummer om een afspraak te maken” of “maak het bedrag over op deze rekening”.

Op deze manier krijg je ‘voorbeeldige’ klanten die jou op geen enkele manier het gevoel zullen geven dat ze zeuren of om overmatige aandacht vragen. Integendeel: je bent op een heldere manier het commitment aangegaan waardoor jij vooral dat kunt doen waar je goed in bent en je de waardering krijgt die je verdient.

Vind je het leuk om te reageren? Dat kan hieronder!

P.S.: vind je dit een goed artikel waar je wat aan hebt, schrijf je dan even in voor mijn ezine WNmarketing Inspiratie. Je krijgt dan de nieuwste artikelen vanzelf in jouw mailbox! Inschrijven kan rechtsboven op deze pagina.

 

Reacties

  1. Lindsie vd Horst zegt:

    Ik denk meteen aan Hostmanship; the art of making people feel welcome. En dat gaat over klanten, collega’s en natuurlijk ook jezelf. Het boekje Hostmanship van Jan Gunarsson is een echte aanrader.
    Volgens mij een mooie aanvulling op het bovenstaande verhaal.
    Groet, Lindsie

  2. Harriët Messing zegt:

    Wil je al iets lezen over de inhoud van dat boek en de bruikbaarheid voor zorg en welzijn? De patiënt als gast http://bit.ly/enPMCq
    Bespreking van boek Hostmanship van Jan Gunnarsson, spreker op TEDxMaastricht

Laat wat van je horen

*