BREKEND! De kwetsbare burger bestaat niet

Kwetsbare ouderenIn het gebruiken van deze ‘hippe’ term schuilt een levensgroot gevaar: de kwetsbare burger bestaat namelijk helemaal niet! Dus een grote kans dat jij ze niet op jouw stoep zult aantreffen.

Klanten willen graag gezien worden. En dat is een heel speciaal gevoel. Ga maar eens bij jezelf na: wanneer ben jij als klant tevreden? Meestal heeft dit te maken met een persoonlijke benadering, aandacht, gezien worden in je behoefte.

Iedereen = niemand. De term kwetsbare burger is veel te breed en bovendien erg onaantrekkelijk. Want, wees eens eerlijk, wie herkent zichzelf hierin? Of ooit een intake gedaan met een nieuwe klant die zei: “help mij, ik ben een kwetsbare burger”?

Het gevaar zit er dus in dat jij te weinig moeite doet om werkelijk te weten wie jouw klanten zijn. Dat hun kwetsbaarheid te snel wordt ingevuld en ze daardoor op de grote hoop belanden. Klanten zullen zich onbegrepen voelen en afhaken. En geen klanten betekent dat je niet in business bent.

Wat kun jij doen om dit levensgrote gevaar te vermijden? Hierbij drie tips:

1. Maak iedere klant speciaal

Wees oprecht geïnteresseerd en stel vragen, veel vragen. En luister! Zorg dat de klant gezien wordt in zijn specifieke behoefte. Bevestig de klant dat hij speciaal voor jou is door een onverwacht klein gebaar, een verrassing. Jouw klant zal zich koesteren in jouw oprechte en persoonlijke aandacht.

2. Neem de klant mee op reis

Kwetsbaarheid is niet iets van vandaag of morgen. Problemen groeien, veranderen van gedaante, lijken over te zijn en steken dan toch de kop weer op. Stel je in op een reis die jij met jouw klant wilt maken. Iedere keer wanneer de klant een ‘reisadvies’ nodig heeft moet hij bij jou terecht kunnen. Dus bouw aan een relatie waarin de klant jou leert vertrouwen. Niet jouw organisatie of afdeling, nee jou! Relaties zijn altijd persoonlijk van aard.

3. Let op je taalgebruik

‘De kwetsbare burger’ is nu echt zo’n mooi voorbeeld van agogentaal. Vaktaal dus. En daar worden klanten niet blij van. Andere voorbeelden: ‘versterken’ en ‘verbinden’. Ook van die ‘hippe’ woorden die veel te abstract zijn. Doe gewoon eens wat meer moeite voor je teksten. Vertel verhalen, geef beelden, durf gewone mensentaal te gebruiken. Daar worden klanten blij van!

De kwetsbare burger bestaat niet. Ik hoop dat ik je met deze drie tips even heb wakker geschud zodat je vanaf vandaag weer met frisse ogen naar jouw unieke klant kunt kijken. En helpen natuurlijk.

Laat wat van je horen

*