De klant op reis in Breed Welzijn

De klant op reis in breed welzijn

Tjonge. Wat kunnen we het onszelf soms toch moeilijk maken. Vanaf onze spreekwoordelijke eilandjes roepen we elkaar toe hoe het wel en niet moet. Of nog erger: het eilandje is afgedreven naar een stille plek in de oceaan en totaal onbereikbaar. Welzijnsprofessionals hebben soms een enorme behoefte om zich te onderscheiden en denken dit te kunnen doen door zich af te zetten en stralen uit “daar hoor ik niet bij”. Ik begrijp het maar merk graag op dat dit op deze manier totaal niet in het belang is van onze klanten!

Als afdelingen binnen een brede welzijnsorganisatie zich gedragen als eilandjes dan zijn ze er vooral op gericht het eigen werkproces goed in te richten en te scoren op hun eigen resultaten. Iedere afdeling overziet alleen de consequenties van het handelen van de eigen taakstelling. Een andere collega is een andere afdeling en is een ander eiland.

Maar de klant is WEL vaak diegene die WEL het hele proces doorloopt en met meerdere afdelingen te maken heeft. En wil je jouw organisatie positioneren in het brein van jouw klant dan is het fijn en slim om de klant te geven wat jij als organisatie te bieden hebt. In de veronderstelling dat hij of zij met 1 organisatie van doen heeft. Dus je laat de klant niet ‘hoppen’ van eiland naar eiland maar je zorgt voor een comfortabele ‘all-inclusive’ reis.

Het grote voordeel van een brede welzijnsorganisatie met meerdere diensten en doelgroepen is dat we de klant een totale beleving kunnen geven: de zogenaamde klantreis. De jongere die nu jouw soos bezoekt is de mantelzorger van straks als zijn moeder ziek wordt. De vrijwilliger die nu voor jou de maaltijden rondbrengt is de oudere die straks jouw advies nodig heeft als zij plotseling haar man verliest. De kinderen en hun ouders die nu iedere woensdagmiddag onder jouw hoede spelen zijn straks klant van het vrijwilligerssteunpunt als jij jouw taken hebt overgedragen aan twee vaders.

Ik geef je graag wat tips hoe jij ervoor kunt zorgen dat de klant zijn reis door jouw organisatie als een onvergetelijke gebeurtenis zal ervaren:

* Zorg ervoor dat je klant makkelijk in kan stappen: laat jouw klant met een laagdrempelige activiteit of dienst kennismaken met jouw organisatie.

* Houd daarna contact met de klant: zorg voor een nieuwsbrief (het allerbeste) of regelmatig een bericht in de krant.

* Wees er voor de klant als er belangrijke gebeurtenissen zijn in zijn of haar leven, weet wat zijn of haar behoefte op dat moment is en speel daarop in met een passend aanbod (life-event-marketing).

* Als je doorverwijst van de ene afdeling naar de andere doe dit dan altijd ‘warm’.

* Wees consequent in het gebruik van namen en logo’s: bevestig de klant steeds dat hij op reis is binnen de organisatie.

* Geef de klant wat hij nodig heeft: naast makkelijke en laagdrempelige instapproducten of diensten, heeft een klant soms meer nodig. Kijk of je dit binnen de organisatie kunt oppakken. Bied naast lichte vormen van ondersteuning ook persoonlijke hulpverlening.

* Vier procent van je potentiële klanten wil het liefst een VIP-behandeling. In tegenstelling tot wat je wellicht vermoedt, is niet iedereen uit op makkelijk en laagdrempelig. Een klein, maar belangrijk deel van je klanten wil misschien wel graag betalen voor een zeer hoog niveau van service. Dus zorg ervoor dat je ook deze klanten iets te bieden hebt.

Met deze tips wens ik je veel succes om voor jouw klanten een onvergetelijke reis samen te stellen.