Money makes the world go round

De laatste dagen ben ik veel bezig met geld.

Dat is niet zo verwonderlijk als je bedenkt dat welzijn in de ban is van bezuinigen. En misschien speelt het ook wel mee dat ik sinds 1 maart 100 procent ondernemer ben en er even aan moet wennen dat het geld niet meer vanzelf rond de 20e van de maand op mijn rekening staat. Ik heb onder andere het boek ‘Geef nooit korting’ van Jos Burgers gelezen. Jos schrijft dat het belangrijk is dat je trots bent op jouw prijzen.

Onlangs sprak ik een hoofd financiën van een middelgrote welzijnsorganisatie. Hij was zeker trots op zijn prijzen. ‘Krap werken’ noemde hij het: teveel doen voor te weinig geld. Zijn grote hart ging uit naar de klanten: ‘die kun je niet in de steek laten’. Ook gaf hij aan dat als ze maar kostenbewust zouden werken ze eigenlijk ook niet veel meer nodig hadden, het gaat toch ook om gemeenschapsgeld en daar moet je zuinig mee omgaan.

Je kunt jouw prijs bepalen op basis van jouw kosten. Als je dan erg ‘krap werkt’ kun je voor een klein prijsje jouw diensten leveren. Maar staat die prijs dan in verhouding tot de werkelijke waarde die je levert? Als je de prijs bepaalt kun je ook kijken naar wat de markt bereid is te betalen op basis van toegekende waarde. De klant is niet geïnteresseerd in wat het mij kost maar in wat het hem kost en welke waarde hij ervoor geleverd krijgt.

Dan nog iets: Hoe belangrijk is het om goedkoop te zijn? Goedkoop is duurkoop is een gezegde wat nog vaak de spijker op z’n kop slaat. Prijs is een belangrijke indicator van kwaliteit. Als het goedkoop is wil de klant eerst snappen waarom het goedkoop is voordat hij de kwaliteit vertrouwt.

Als klanten zeggen dat je te duur bent is dat vervelend. Het is pas echt een ramp als je dat zelf ook vindt. Als je nog nooit hebt gehoord dat je te duur bent ben je zelfs waarschijnlijk te goedkoop. Zie de klant die moeite heeft met jouw tarief als bewijs dat jouw prijs op een goed niveau zit. En als de klant over de prijs begint wil hij waarschijnlijk met je in zee. Anders begint hij er immers niet over. Ik ben benieuwd welke welzijnsorganisatie wel eens te horen heeft gekregen dat ze te duur is.

De prijs is alleen doorslaggevend als er geen onderscheid is in de verschillende leveranciers. Geef daarom de klant een goede reden om specifiek voor jou te kiezen. Als de klant overtuigd is van jouw unieke waarde is de prijs minder belangrijk.

Dan schrijft Jos nog iets wat mij persoonlijk erg raakte. Hij noemt dit ‘vermeende prijsdruk’: de klant wil niet met je in zee en voert als argument aan dat je te duur bent terwijl de werkelijke reden is dat jouw hoofd hem niet aan staat. En dat zal hij natuurlijk nooit tegen je zeggen. Ik hoor Jet Bussemaker dan nog zo zeggen: ‘Twee derde van de relaties tussen gemeente en welzijnsorganisatie worden als slecht beoordeeld’. Ik ben benieuwd welke conclusies jij dan trekt. Je kunt hieronder reageren.

P.S.: vond je dit een goed artikel waar je wat aan hebt, schrijf je dan even in voor mijn ezine WNmarketing Inspiratie. Je krijgt dan de nieuwste artikelen vanzelf in jouw mailbox! Inschrijven kan rechtsboven op deze pagina.

 

MOgroep mist een Brinkman of Hermans

MOgroep  mist een Brinkman of een Hermans.

Vanochtend in klein gezelschap gebrainstormd over het meerjarenbeleid van onze MOgroep. Voor mij op een bijzondere locatie: s2m in Utrecht. Een plek waar ik vaker kom omdat het een broedplaats is voor ondernemen, samenwerken en creativiteit. De perfecte locatie en sfeer voor een fijne brainstorm.

Het begin sla ik maar even over: zoals gewoonlijk was er wat onduidelijkheid over het programma en de inhoud en was een presentatie over de ontwikkelingen in het sociale domein nu niet iets waar we op zaten te wachten. En natuurlijk vielen de woorden ‘profileren’ en ‘marketing’ ook nu weer binnen de eerste tien minuten. Geheel tot mijn genoegen uiteraard.

Het beeld werd wat scherper toen Tim van Berenschot (het andere bureau) ons aan de hand van een propellermodel liet zien waar een brancheorganisatie voor kan staan: strategische belangen (onze positie), collectief organiseren (onze markt), individueel profiteren (diensten aan de leden). In het hart daarvan zit dan de vereniging. Een mooi beeld.

Wat de vereniging betreft was er een sterke roep om een boegbeeld: wij missen een Brinkman of een Hermans. Met wat weemoed werd er teruggedacht aan de tijd met Sjef van Gennip. Een boegbeeld zou ons binnen de vereniging kunnen binden en inspireren. Wat de maatschappelijke lobby of profilering betreft zou ons boegbeeld ook een belangrijke rol kunnen spelen. Mijn idee: als je bedenkt dat de meeste problemen in Nederland een sociaal maatschappelijke achtergrond hebben waarom zit er dan nooit iemand namens ons aan tafel bij Pauw en Witteman, Knevel en van de Brink of De Wereld Draait Door. Iemand op wie we trots zijn. Die onze passie kan verwoorden. Die kan zeggen waar we voor staan. Het was fijn en tekenend voor de sfeer dat dit zo open kon worden besproken. In klein gezelschap hebben we later nog een mooie profielschets van het beoogde boegbeeld besproken.

Er waren meer heilige huisjes bespreekbaar: Verdiwel, LOAM, ROAM, NVMW, en andere verenigingsverbanden kwamen voorbij. Waarvoor ga je naar welke vereniging? En is een scheiding tussen groot en klein nog zinvol? En welke vereniging heeft je genoeg te bieden als je alleen een goede sigaar wilt roken en een borrel wilt drinken? Mijn idee is dat verenigingsstructuren erg onder druk staan. De transparantie en snelheid waarmee relevante informatie over het internet gaat ondermijnt het historische bestaansrecht van exclusieve informatie voor leden. En ontmoeting met gelijkgestemden, een sigaar en een borrel is ook buiten een verenigingsstructuur makkelijk te organiseren. Grote uitdaging is welke meerwaarde je als vereniging aan jouw leden te bieden hebt.

Ook FCB en MOVISIE in samenhang met de MOgroep zijn besproken. Hier is het vooral de wens van de leden dat er een heldere en overzichtelijke structuur komt waarin duidelijk is wie wat doet. Geen overlap van aanbod dus afstemming en samenwerking.

Wat mij nog wel even verbaasde: het groepje wat zich heeft gebogen over onze profilering was van mening dat de inhoud niet door onszelf gemaakt dient te worden maar dat we die elders moeten ophalen. Ik denk dat dit niet kan. Profileren werkt alleen als jij zelf overtuigd bent van jouw expertise en de waarde waarmee jij jouw klanten gaat helpen. Het gaat om overtuigingen die van jou zijn en waar jij zelf jouw eigen woorden aan geeft. En dat is natuurlijk best lastig met zoveel springende kikkers in de mand als je voor de uitdaging staat om dit voor een hele branche te doen. Daarom ook respect voor onze MOgroep en mijn vurige wens dat wij onze eigen Brinkman of Hermans binnenkort de hand kunnen geven.

Ambassadeurs: kletsende klanten over welzijn

Al vaker heb ik het gehad over ambassadeurs en hoe belangrijk ze zijn voor jouw welzijnsorganisatie. Ambassadeurs zeggen wat je soms zelf niet zo goed durft te zeggen. Namelijk hoe goed je bent. Ambassadeurs zijn jouw kletsende klanten in positieve zin. Ze zorgen voor de zo gewilde mond-tot-mond reclame (vaak ook wel mond-op-mond reclame genoemd maar dat is toch echt niet goed).

Hoe krijg je ze?

Ambassadeurs zijn jouw klanten die tevreden zijn. Meer dan tevreden zelfs. Ze zijn zo tevreden dat ze er graag met anderen over willen kletsen. Maar hoe krijg je nu tevreden klanten? Door bij alles wat je doet de klant centraal te stellen. Gewoon goed je werk doen. Met passie en aandacht voor de klant.

Hoe herken je ze?

Het is belangrijk om te weten wie jouw ambassadeurs zijn. Ambassadeurs herken je als de klanten die er altijd zijn wat je ook maar organiseert. Het zijn de klanten die dankbaar zijn en jou soms graag iets willen geven. Maar om zeker te weten of het echt jouw ambassadeurs zijn is er maar 1 doeltreffende en simpele methode: gewoon de vraag stellen. “Zou u ons aanbevelen bij uw buurvrouw, uw buurman, familie of kennissen?” Dit vragen is best eng en je moet misschien een drempel over. Maar heb het lef en ervaar eens wat er gebeurt. Je krijgt verrassende antwoorden. In 90% van de gevallen krijg je een volmondig ja.

Hoe helpen ze je?

Ambassadeurs helpen je aan nieuwe klanten. Vraag ze om een volgende keer een vriend of vriendin mee te nemen naar de soos. Beloon ze wanneer ze dit doen. Met een gratis kopje koffie of een stevige schouderklop. Een tip: geef de aanbevelingen van jouw klant een prominente plek op de homepage van jouw website. Bij voorkeur met naam en toenaam. Vraag wel eerst even om goedkeuring natuurlijk. Ambassadeurs helpen je ook om te ontdekken waar jouw passie zit, waar jij goed in bent. Deze klant is niet voor niets zo tevreden. Laat je door jouw klant inspireren door te vragen waarmee hij of zij zich zo goed geholpen voelt.

Klachten.

Maar let op, ook ontevreden klanten blijven niet onopgemerkt! Zij kunnen buitengewoon negatief zijn en ook zij kletsen graag. En dit kan ingrijpende gevolgen hebben. Wees daarom alert bij klachten. De grootste uitdaging is van van een klagende klant een tevreden klant te maken. Los de problemen op zonder gelijk te willen helpen want dat zal niet helpen.

Iedereen die werkt in een welzijnsorganisatie speelt een hoofdrol in het krijgen van ambassadeurs. Wees je daarvan bewust. Wees loyaal, werk met passie en heb zorg voor jouw klanten. Wil je ontdekken hoe je hier nog beter in wordt? Lees dan nog even door en doe mee met de workshop Personal Branding voor welzijnswerkers.

Duivels dilemma

Een klassieke strijd tussen hoofd en hart is voor een welzijnsorganisatie soms gelegen in meer of minder: zeg ik ‘ja’ tegen die (extra) opdrachten of zeg ik nu dit keer toch echt maar eens ‘nee’? Welzijn Buren heeft ‘ja’ gezegd.

Welzijnsorganisaties zijn erg flexibel. Dat is voor een deel te verklaren vanuit onze historie. In een decennia lange zoektocht naar de essentie van het welzijnswerk passeren diverse inzichten de revue. Welzijnsorganisaties hebben geleerd om mee te bewegen. Moeten professionals meer afstand houden? Prima, we bouwen kantoren en zetten ze achter de computer. Moeten de professionals de straat weer op? Ook goed, we breken de kantoren weer af en sturen ze de straat op. Overigens, veroordeel ik dit niet: we zijn per slot van rekening allemaal kinderen van onze tijd.

Het meebewegen heeft ons sterk gemaakt: we zijn echte overlevers. Maar het meebewegen heeft ons ook zwak gemaakt: wat willen we nu zelf?

Welzijn Buren heeft deze zomer van twee bestaande opdrachtgevers extra opdrachten gekregen die moeten worden uitgevoerd. Vooralsnog van september tot einde dit jaar. Leuke klussen: vrijwilligersondersteuning, mantelzorgondersteuning en de makelaarsfunctie maatschappelijke stage.

Mijn hoofd zegt:

• Hebben we wel voldoende kennis in huis hiervoor?

• Waar haal ik de mensen vandaan om dit uit te voeren?

• Zijn uren en budget voldoende om de afgesproken prestaties te leveren?

• Zijn er voldoende zekerheden voor 2011 om hiermee verder te kunnen?

Mijn hart zegt:

• Wat een eer dat we deze opdrachten gegund krijgen!

• Fijn dat we de inwoners van deze gemeenten nu ook met deze diensten kunnen ondersteunen!

• Wat zullen mijn medewerkers blij zijn met deze nieuwe uitdagingen!

• En nu lukt het zeker om de begroting sluitend te krijgen!

We hebben ‘ja’ gezegd en zijn erg blij met de nieuwe opdrachten. Heeft het hart het dan gewonnen van het hoofd? Nee, zo zie ik het niet. Ik denk dat het ons redelijk lukt om ons hart en hoofd bij elkaar te houden en zo te ontsnappen aan het duivelse dilemma. Want daar zit volgens mij de clou.

Als je het hart uitschakelt verliezen we onze passie. Soms kom ik bij welzijnsorganisaties waar dit is gebeurd. Kille zakelijkheid, angst en wantrouwen overheersen. De werkers doen hun ding en that’s it. Een dodelijke omgeving voor vooruitgang en innovatie. Als je het hoofd uitschakelt verliezen we onze scherpe blik, afstemming met onze omgeving en zien we niet meer wat er om ons heen gebeurt. Voorwaarde om hoofd en hart te kunnen verbinden is het hebben van een focus. Alleen dan kun je keuzes maken.

Welzijn Buren gaat vol vertrouwen het najaar in. We hebben een keuze gemaakt en houden onze focus scherp. En mocht je zin hebben om samen met ons de schouders te zetten onder onze nieuwe opdrachten, kijk dan even hier voor de vacatures (update 23-8: de vacatures zijn inmiddels vervuld).

Ultieme klantgerichtheid in welzijn

De eerste dag dat we aankomen op de camping gaan we altijd op verkenning in het campingrestaurant. Bij het eten vroeg ik om een glas kraanwater: het meisje beloofde vriendelijk het te zullen brengen. Uiteindelijk was het een jongen die de drankjes bracht en mijn water zat er niet bij. Vriendelijk gaf hij te kennen dat het niet mogelijk was om een glas water te krijgen. Ook niet nadat ik beloofde dat ik uiteraard ook een ‘betaald’ drankje zou drinken. Het bleef bij een vriendelijke weigering. 

Nu wisten zij natuurlijk niet dat ik een erg luie kampeerder ben en als het even kan liever in het restaurant eet dan dat ik zelf kook. Maar jullie snappen nu wel dat ik deze vakantie zelf een flink aantal malen voor ons tentje heb staan koken (ook erg lekker trouwens).

Klantvriendelijk zijn ook de medewerkers die vriendelijk vertellen dat de trein vertraging heeft, of dat een kapotte fiets niet onder de garantie valt en dat ze natuurlijk snappen dat het lastig voor je is dat je nu niet kunt fietsen, of dat de monteur voor jouw kapotte vaatwasser pas echt over drie weken kan komen en jou dan ook nog vragen te snappen dat zij geen blik met monteurs kunnen opentrekken. Waarschijnlijk hebben ze allemaal een training in klantvriendelijkheid gevolgd.

Maar ze geven je ook het gevoel dat er ergens iets niet klopt: wat is dat dan toch? Zie het eens zo: klantvriendelijkheid is de fopspeen van organisaties die niet klantgericht zijn maar hun klanten toch met iets tevreden willen stellen. Je voelt je als klant letterlijk gefopt!

Veel welzijnsorganisaties hebben klantvriendelijkheid en/of klantgerichtheid in hun missie en kernwaarden opgenomen. Natuurlijk is het ook in het welzijnswerk belangrijk dat medewerkers vriendelijk en voorkomend zijn maar het is dus een misverstand om dit klantgericht te noemen. Klantgerichtheid gaat veel verder en betekent dat je werkelijk geïnteresseerd bent in jouw klanten. Dat je weet wat hen bezighoudt, wat hun probleem is waarom ze bij jou komen en dat je ze daadwerkelijk wilt helpen. Dit sluit goed aan bij de 8 bakens van Welzijn Nieuwe Stijl. Jos Burgers noemt in zijn boek “Hondenbrokken”, 5 wetten van klantgerichtheid:

1. Helpen verschilt per klant: vraag daarom altijd waarmee je kunt helpen

2. Helpen is niet altijd doen wat de klant vraagt: helpen is ook doorvragen

3. Helpen kun je ook als je nee moet zeggen: kijk of je op een andere manier kunt helpen

4. Helpen is ook ongevraagd advies geven: neem verantwoordelijkheid, denk mee met de klant

5. Helpen kan altijd beter: is de klant tevreden; hoe zou het nog beter kunnen?

Dit vraagt om de vaardigheid dat je in staat bent om je goed te verplaatsen in de behoeften en emoties van jouw klant. Hier een tip die je kunt gebruiken bij jouw bezinning: ga in jouw gedachten eens terug naar de meest tevreden klant die je ooit hebt gehad. Dat is de klant die jou uitvoerig heeft bedankt en waarbij jij na afronding trots was op wat je samen hebt bereikt. Wat was de behoefte van deze klant? Hoe ben je daarachter gekomen? Wat heb jij gedaan om te helpen? Gebruik de antwoorden op deze vragen om te bedenken hoe jij in september als jouw klanten weer voor de deur staan, gaat zorgen voor nog meer tevreden klanten!

De perfecte website voor Welzijn

Het valt mij op dat op dit moment veel welzijnsorganisaties bezig zijn met het ingrijpend updaten van hun website of zelfs een compleet nieuwe website aanschaffen. Dat past natuurlijk prima in het toegenomen bewustzijn dat aanwezig zijn op het internet een must is in deze tijd en bijdraagt aan een sterke profilering.

Omdat het vaak om veel geld gaat is het de moeite waard om, voordat je besluiten neemt, een paar belangrijke punten te overwegen:

•Heb je nu al een website kijk dan eerst eens naar de bezoekersaantallen en betrek dit bij de investeringen die je van plan bent te gaan doen: is het de moeite waard?

•Voor wie maak je de website? Werk je voor verschillenden doelgroepen bedenk dan dat die ieder op hun eigen manier willen worden aangesproken. En wil je op een en dezelfde website ook jouw opdrachtgevers bedienen, let dan helemaal goed op. Segmenteren is hier de oplossing.

•Maak de website toekomstproof: web 2.0 vraagt om interactieve tools zoals bijv. een twitterfeed van medewerkers en ruimte voor de wekelijkse blog van de directeur.

•Wat wil je bereiken met de website? Alleen het zenden van informatie of het vergroten van naamsbekendheid? Bezoekers zijn liever actief op jouw website en melden zich aan, discussiëren mee of starten een chat. Geef aandacht aan voldoende conversiemogelijkheden.

•Wil je dat de site goed gevonden wordt in Google zorg dan voor dynamische inhoud. Dus bedenk vooraf wie de site gaat bijhouden. Houd de site actueel en zorg, als dat mogelijk is, dagelijks voor verse inhoud. Of, nog beter, laat jouw bezoekers dat doen.

Wanneer je weet wat je wilt is het tijd om te (ver)bouwen. Zoek altijd een goede en betrouwbare bouwer. Vraag het liefste meerdere offertes op. Er zijn gratis systemen zoals bijv. een WordPress site en hele dure systemen. Dit heeft vooral te maken met jouw eigen wensen: hoe meer maatwerk jij wilt hoe duurder het zal worden. Het is jammer als je erg veel geld kwijt bent aan het design. Zeker in tijden van schaarste adviseer ik om eerder te investeren in functionaliteit dan in design. De bezoeker komt immers op jouw site om er zaken te doen en niet om te bewonderen.

Dan is het tijd om de site te vullen. De meest gemaakte fout is het op jouw site vooral hebben over jezelf en niet over jouw klant. De bezoeker zoekt op de homepage herkenning dat hij of zij op de juiste plek is beland. Geef de bezoeker die herkenning. Maak duidelijk dat je hem of haar kunt helpen en breng de bezoeker vervolgens naar de juiste plek op de site om jouw hulp te kunnen ontvangen. Wees glashelder in wat je kunt bieden. Vermijd vaktaal en gebruik de woorden van jouw klant. Wil je graag dat de bezoeker nog eens terugkomt op jouw site biedt dan een digitale nieuwsbrief aan.

De basisopzet van een site bevat 7 pagina’s:

1.De homepage: laat de bezoeker weten dat hij of zij aan het juiste adres is.

2.Over onze klanten: geeft de bezoeker herkenning van zijn of haar problemen (“dat heb ik ook”).

3.Onze werkwijze: waar staan wij voor, waar geloven wij in.

4.Onze diensten: beschrijf de diensten kort en overzichtelijk. Is er meer informatie nodig geef dan een link naar een uitgebreide beschrijving.

5.Over ons: wie zijn wij. Wees hier transparant, open en toegankelijk.

6.Extra: artikelen, aanbiedingen, testimonials, nieuws.

7.Contact.

Als jouw website eenmaal online staat is het belangrijk dat je regelmatig de bezoekersstatistieken bekijkt. Krijg je voldoende bezoekers? Kunnen ze vinden wat ze zoeken? Komen ze regelmatig terug? De gratis tool van Google Analytics helpt je hierbij. Met de antwoorden op deze vragen kun je dan de volgende verbeterronde starten. De perfecte website is nooit af

Concurreren met aantrekkingskracht

Ik snap het wel dat concurreren niet zo´n leuke bezigheid is. En dat is het zeker ook niet als er concurrenten zijn die klanten of opdrachten voor jouw neus wegkapen of dit dreigen te doen. Toch is dat, ondanks alle tegenslag, wel bij uitstek het moment om eens na te denken over jouw concurrentiepositie. Hierbij de 4 stappen die je kunt zetten.

Stap 1:

Ik werk graag met het model van het Propositiehuis. Met dit model bouw je aan jouw positionering. Het fundament zit bij jouw klanten. Wie zijn jouw klanten? Wat is hun behoefte en hoe ga jij ze daarbij helpen. Als je die vragen helder kunt beantwoorden kun je de volgende stap zetten: wat jij kunt voor jouw klanten kunnen anderen ook. En wat maakt jou nu beter dan die anderen?

Stap 2:

Om die vraag te kunnen beantwoorden moet je eerst weten wie jouw concurrenten zijn. Maak daarom een inventarisatie en wees daarbij niet zuinig. Concurrenten kunnen uit de meest onverwachte hoek komen. Werk je bijvoorbeeld voor de doelgroep ouderen en biedt je hen ontmoeting en werk je ook nog in de buurt van een Ikea, dan moet je zeker de Ikea op jouw lijst zetten. Neem daar maar eens een kijkje ‘s ochtends in het restaurant en dan weet je wat ik bedoel. 

Stap 3:

En dat is precies de volgende stap die je kunt zetten: neem een kijkje bij de concurrent. Voel, proef, ruik wat jouw concurrent aan jouw klanten of opdrachtgevers biedt. Wat zijn hun sterke en zwakke punten? Welke prijzen hanteren ze? Welke producten bieden ze aan? Hoe onderhouden ze de relatie met hun klanten? Welke service bieden ze?

Stap 4:

Nu ga je het dak op jouw Propositiehuis zetten: wat maakt jou nu anders dan jouw concurrenten. Dit wordt ook wel jouw USP genoemd: Unique Selling Points. In grote lijnen zijn er drie manieren waarop je je kunt onderscheiden: op prijs, product of klantrelatie. Kijk je bijvoorbeeld naar de supermarkten dan onderscheidt de Aldi zich als prijsleider, de delicatessenzaken onderscheiden zich op de kwaliteit van hun producten en de Albert Heijn onderscheidt zich met de beste klantenservice. Voor welzijnsorganisaties lijkt het mij het meest aannemelijk dat wij ons onderscheiden in onze klantrelaties. Maar toch: als je in jouw buurthuis mensen met een laag inkomen een kop koffie kunt bieden voor 75 cent is dat natuurlijk erg aantrekkelijk. Maar bedenk dan ook even dat de koffie in de Albert Heijn gratis is en dat het daar in de koffiehoek soms ook erg gezellig kan zijn.

Zo bezig zijn met concurrentie is niet eens zo heel erg vervelend. En altijd beter dan niets doen: alleen maar klagen en zuchten over de last die we hebben van de concurrentie zorgt alleen maar voor verlamming en verlies van jouw marktpositie. Als je weet wat je jouw klanten te bieden hebt en wat jou anders maakt dan de concurrenten dan weet je wat je moet communiceren met jouw klanten. En zo win je aan aantrekkingskracht voor jouw klanten en opdrachtgevers!

Tellen en vertellen

Ik heb veel respect voor de wijze waarop de registratie in het welzijnswerk is ingevoerd. Er zal ongetwijfeld veel gemopperd zijn. Maar het resultaat mag er zijn: er is al erg veel cijfermateriaal voor handen. Nu is het tijd om goed te bedenken wat we met de cijfers gaan doen.

In mijn trends voor 2010 noemde ik het zo: “Vertrouwen wordt belangrijker dan meten: er komt in 2010 een einde aan alle overmatige aandacht voor het meten van prestaties en resultaten. Vertrouwen wordt weer belangrijk. Goede persoonlijke relaties worden weer op prijs gesteld.”

Het gaat niet om de cijfers zelf maar om het verhaal achter de cijfers. Ga maar eens voor jezelf na: waarschijnlijk schrijf je trouw ieder jaar kwartaalrapportages, een jaarverslag en natuurlijk een keurige jaarrekening. En lever je dit allemaal op tijd in bij jouw opdrachtgever, meestal de gemeente. En daarna?

In jouw opdracht stond bijvoorbeeld dat je een vrijwilligersvacaturebank moest inrichten. In de cijfers is terug te vinden dat je dat inderdaad hebt gedaan maar toch krijg je allerlei signalen dat noch ambtenaar noch wethouder ooit een kijkje heeft genomen op die mooie site waar alle vacatures overzichtelijk bij elkaar staan. Op de een of andere manier komt jouw boodschap niet over. Of het is je gelukt om drie werkloze vrouwen te activeren met vrijwilligerswerk ,maar waar kun je naast het vinkje bij de vijf kwijt dat het gaat om Ria, Ayse en Ludmila? En hun verhalen? Hoe jij ze hebt leren kennen, hoe ze jou zijn gaan vertrouwen en over hun eigen drempels zijn gestapt?

Vraag is dus hoe je bij jouw opdrachtgevers aandacht krijgt voor het verhaal achter de cijfers. Een goede relatie tussen jou en jouw opdrachtgever is dan van belang. De opdrachtgever vertrouwt jou waardoor de overmatige focus op de cijfers niet nodig is. Je mag van mij aannemen dat jouw opdrachtgever ook geen zin heeft in de cijferbrij en liever met jou de verhalen induikt. Maar dat kan hij pas doen als hij jou zodanig kan vertrouwen en weet dat het cijfermateriaal klopt.

Confusius zegt er iets moois over: “Tell me, I forget. Show me, I remember. Involve me, I understand.”. Zorg er dus voor dat jouw cijfers op orde zijn maar laat het daar niet bij. Ga een stap verder. Zorg voor goede relaties waarin wederzijds vertrouwen ruimte krijgt om te groeien. En ga dan vertellen: betrek jouw opdrachtgever bij de verhalen, betrek ze bij jouw klanten, bij jouw medewerkers. Geef jouw opdrachtgever een ervaring die hij niet gauw zal vergeten. Zoals een directeur van een grote welzijnsorganisatie afgelopen week zei: “het gaat allemaal om emotie”.

Overigens biedt deze periode uitgelezen kansen: met nieuwe wethouders en nieuwe raadsleden komt er ongetwijfeld een moment van kennismaken. Wacht nu niet af maar neem initiatief en voel je uitgedaagd om deze eerste kennismaking gelijk tot een onvergetelijke ervaring te maken.

Welzijn 2.0: in 4 stappen op weg met Social Media

Welzijn 2.0

Social Media, ook wel sociale netwerken en nieuwe media genoemd, oefenen een enorme aantrekkingskracht uit op welzijnsorganisaties. Steeds meer organisaties nemen zich voor om er werk van te maken. Maar hoe begin je? Hoe pak je het aan? Wie moet zich ermee bezig houden? Waar vind je de doelgroep? Kan het onder werktijd? Hoe houd ik er controle op?

Vier stappen om te beginnen:

1. Echt de allereerste stap is dat je weet wat jouw marketingboodschap is. Wat ga je communiceren? Binnen de organisatie is hierover overeenstemming zodat iedereen die actief is op het internet dezelfde boodschap uitzendt.

2. Zorg voor een stevige ‘thuisbasis’: dat is jouw eigen plek op het internet en in de meeste gevallen jouw website. Overal waar je klanten, financiers, partners en collega’s ontmoet, moet je de mogelijkheid hebben ze te kunnen ontvangen. Social Media is vaak snel en vluchtig en jouw eigen website is het rustpunt waar je wat uitgebreider de tijd neemt om jouw klanten te informeren hoe jij ze kunt helpen bij hun probleem.

3. Dit zijn de mogelijke toepassingen van social media:

· Relatiebeheer: contacten leggen en onderhouden

· Kennis delen: er wordt veel gediscussieerd en uitgewisseld, nieuws kun je snel verspreiden en samenwerken kost veel minder tijd

· Service: je kunt de weg wijzen, vragen beantwoorden, links naar formulieren posten, aanmelden voor activiteiten mogelijk maken.

· Profileren: je kunt laten zien wie je bent, doelbewust jouw klanten opzoeken, jouw expertise delen, waardevolle informatie verstrekken, tools beschikbaar stellen.

· Werving en selectie: je kunt jobs posten, zien wie er beschikbaar is, sollicitanten vast een kijkje in jouw keuken geven.

Maak een keuze uit deze toepassingen want op basis daarvan kun je besluiten welk sociaal netwerk je gaat gebruiken. Jongeren vind je bijvoorbeeld vooral op Hyves, sollicitanten vooral op Linkedin. Je kunt nu één of meerdere accounts gaan maken.

4. Je kunt passief, reactief of actief gebruik maken van sociale netwerken. Het is erg makkelijk en prettig om passief te starten. Dat geeft je de vrijheid rond te neuzen, te zien wat de regels zijn en op zoek te gaan naar de mensen of klanten die je wilt ontmoeten. Maar liefst 95% van de mensen maakt op deze wijze gebruik van social media. Een stapje verder ga je reageren op berichten en accepteer je uitnodigingen van anderen. Nog steeds leuk? Dan ga je actief worden. Je reikt kennis aan, maakt groepen, start discussies, zoekt naar nieuwe contacten en gaat vooral ook de stap maken van virtueel netwerken naar ontmoetingen in real life.

Op deze manier netwerken is ECHT werken. En dat is best een beetje lastig. Als je ’s avonds thuis een uurtje hebt zitten hyven hoe registreer je dit dan in jouw urenregistratie? Dit zijn wel vraagstukken die je moet oplossen. Dat kan als je bereid bent innovatief en vooruitstrevend te zijn. Welzijn 2.0 is niet voor watjes.

Op 25 maart 2011 geef ik weer (en voorlopig voor de laatste keer) de workshop Welzijn 2.0, van magie naar strategie. Klik hier om alle informatie over de workshop te lezen en je in te schrijven. 

Mag ik binnenkomen?

Welzijn Nieuwe Stijl vraagt om de Professional Nieuwe Stijl. Het Manifest “Eropaf!” beschrijft de tien kernwaarden van outreachend werken. Al lezend kwamen vanochtend mooie herinneringen boven.

Ik heb op de Sociale Academie gezeten van 1981-1985. In een hechte klas werden we opgeleid als maatschappelijk werkers. In de eerste twee jaren hebben we samen onze eigen socialisatie doorwrocht en het was dan ook niet verwonderlijk dat we dicht op elkaars huid zaten. Mijn beste vriendin was tevens klasgenoot. Toen we in het derde jaar stage gingen lopen en zij koos voor het JAC en ik voor de reclassering was dat een breuk in onze vriendschap. Kun je het voorstellen? Zij verfoeide het dat ik als maatschappelijk werker mij committeerde aan de handhavende en dus repressieve macht van justitie.

Ik op mijn beurt kon er slecht mee omgaan dat zij in die losgeslagen boel terecht kwam waar sturen op een oplossing van het probleem van de jongeren in mijn ogen niet meer was dan samen hangen op de bank met een kop koffie. Haha. Ik moet er nu om glimlachen maar geloof me, onze discussies waren erg heftig. Herkenbaar? Het manifest beschrijft in 1985 een omslagpunt. Het tijdperk van emancipatie waarbij de professional zich identificeert met de klant en er naast staat, ging over in het tijdperk van no-nonsens, er is distantie en de professional gaat meer bij de klant vandaan.

Een andere herinnering betreft de periode dat ik als bedrijfsmaatschappelijk werker bij de Belastingdienst werkte. Zo rond 1993 kwam een verschuiving in onze werkwijze. Waren we gewend om bij de klant op huisbezoek te gaan, ineens was dat niet meer zo professioneel. We nodigden ze uit op kantoor en richten daar een zitje in. Even later ontdekten we dat juist dit zitje soms voor ellenlange gesprekken zorgde. De klant ging er letterlijk eens goed voor zitten en deed zijn verhaal. Om dit voor te zijn verdwenen de zitjes en verplaatsten de gesprekken zich naar het bureau. Ik kan het nog zo voelen dat een jonge vrouw tegenover mij aan mijn bureau verstikt door verdriet over haar overleden baby alleen maar kon huilen en het mij domweg niet lukte om de afstand die ik zelf had gecreëerd te overbruggen.

Wij zijn allemaal ‘kinderen van onze tijd’. En tijden veranderen en zorgen voor nieuwe inzichten. Het Manifest beschrijft dat in 2002 een nieuwe fase is begonnen: de herontdekking van de leefwereld van de klant waarbij betrokken professionaliteit past: er op af! Wat het Manifest de moeite waard maakt is dat het ingaat op de Professional Nieuwe Stijl. Niet veroordelend maar wel richtinggevend. De basishouding voor alle professionals in de sociale sector is outreachend werken: vragen of je binnen mag komen, luisteren naar het verhaal van de klant, open en contact makend, steunend en respectvol, waar nodig hard en confronterend op de inhoud maar steeds vanuit contact met de belevingswereld van de klant, gericht op herstel van verbindingen en het versterken van netwerken waarbinnen de eigen kracht kan worden gemobiliseerd.

Ik denk dat ons dit allemaal wel zal aanspreken en past bij de uitgangspunten waarom we ooit in het vak zijn gestapt. Het besef groeit dat wij een belangrijke schakel zijn in een civil society. Wat nu belangrijk is, is dat we tijd krijgen om dit te laten rijpen en kunnen groeien in deze rol en waar nodig ondersteuning krijgen van onze organisaties. Ik zelf heb er alle vertrouwen in dat dit gaat lukken.