Het Geheim Van Blije Klanten ☺

 

Ik heb een nieuwe koelkast gekocht. Bij Witgoedhandel Verbeek. Geweldige winkel. Die kan ik iedereen aanraden. Ik zag er al maanden tegenop om een nieuwe koelkast te kopen. Gedoe! Toen ik zaterdag dan toch binnenstapte bij Verbeek viel het eigenlijk best mee. De koelkast heb ik zo uitgezocht. En nu is het maandag en staat hij al in mijn keuken te pronken. Hij is gebracht, geïnstalleerd en de oude koelkast hebben ze meegenomen. En wat nu zo leuk is, ik kreeg een kaartje met “gefeliciteerd met uw nieuwe koelkast”. En daaraan vast zat een bon voor een appeltaartje. Wat een verrassing!

 

Dit is het geheime recept voor blije klanten: geef ze iets wat ze niet verwachten.

Een verrassing, een extraatje, iets onverwachts.

 

Goede service en persoonlijke aandacht zijn standaard. Dat is wat klanten verwachten. Ga maar bij jezelf na: als jij ergens als klant binnenkomt verwacht je dat je goed en persoonlijk geholpen wordt. Als dat dan ook zo gebeurt dan ben je tevreden. Dan heb je als klant een goede ervaring gehad. Maar voor een goede ervaring klim je niet op het dak.

Wanneer je bovenop de standaard iets krijgt wat je niet verwacht, iets waardoor je blij verrast bent, dan onstaat er een andere emotie. Blijdschap, dankbaarheid en misschien zelfs ontroering. Dit zijn emoties die je graag met anderen deelt. Dit zijn de verhalen die mensen met elkaar uitwisselen: “ik kocht laatst een nieuwe koelkast en wat zo bijzonder was ….”. En als mensen je dan vragen waar dat was dan vertel je maar wat graag wie die aardige verkoper is. Hier klim je voor op het dak.

Blije klanten zijn jouw ambassadeurs. Die zijn goud waard. En ook in het Sociaal Werk heb je die nodig. Het zijn buurtbewoners die andere buren naar jou verwijzen. Het zijn wethouders die in een regionaal overleg een pleidooi voor je houden. Het zijn vrijwilligers die nieuwe vrijwilligers aanbrengen.

Even wat cijfers om het belang van mond tot mond reclame te onderbouwen:

  • 75% van de mensen geloven niet in advertenties, 92% gelooft in aanbevelingen van vrienden
  • mensen zijn 4x meer bereid om te kopen na een aanbeveling van een vriend
  • mond tot mond reclame genereert 2 x meer omzet dan betaalde advertenties
  • slechts 33% van de organisaties stuurt actief op mond tot mond reclame

(bron: https://www.impactbnd.com/blog/word-of-mouth-marketing-strategies-infographic)

Hoe kun je nu actief sturen op blije klanten die reclame voor jou maken?

Het geheim ken je nu: geef ze iets extra’s. Hoe kun jij dit nu in je werk als Sociaal Werker toepassen? Ik geef je graag een paar ideetjes maar het leukste is natuurlijk als jij en je collega’s samen de ideetjes bedenken.

  • een whatsappje als iemand jarig is
  • een doosje chocolaatjes om iemand te bedanken
  • een selfie met je klant die je print en in een enveloppe verstuurt
  • je klant in de spotlight zetten met een verhaal in je nieuwsbrief
  • de zelfgemaakte kaarten van je klant versturen naar de wethouders
  • een onverwacht bosje tulpen
  • een goedemorgen mailtje naar je beleidsambtenaar

Nog een laatste tip: zorg voor testimonials op je website.

Een blije klant wil dit vast ook delen in een testimonial. Liefste met naam en foto. En geloof me, de meeste klanten vinden het hartstikke leuk als je ze hiervoor vraagt.

Een testimonial waar ik bijvoorbeeld zelf erg blij mee ben is deze van Jelle de Boer die mijn programma “Basics in Ondernemerschap voor Sociaal Werkers” heeft gevolgd:

Deze training is er echt voor sociale professionals die net als ik bomvol ideeën en inspiratie zitten en dit vanuit eigen ondernemerschap willen gaan inzetten in het werkveld. Juist die sociale professionals die niet van zichzelf zouden denken een ondernemende pet te bezitten. Dit is je kans om op een inhoudelijk sterke manier door een inspirerende en rustige persoonlijkheid, in de vorm van Anneke, begeleid te worden op een weg naar zelfstandig ondernemen binnen het sociaal werk.

Zo mooi zou ik het zelf echt nooit hebben kunnen zeggen. Blije klanten wel. Die zeggen precies wat jij te bieden hebt en wat daar zo bijzonder aan is.

Ik hoop dat ik je met dit artikel heb geïnspireerd om aan de slag te gaan met je klanten. Om ze blij te maken. Zodat hun blijdschap weer in jouw voordeel gaat werken. Hoe mooi is dat!

Heb jij voorbeelden van blije klanten? Dan zou ik het erg leuk vinden als je dat hieronder wilt delen ? ? ?

 

? Zelluf Doen! [de eigen kracht van klanten]

 

‘Zelluf doen’ is wat we sinds de kleutertijd allemaal willen ?. Iedere kleuter knokt er hard voor: je ouders overtuigen dat je nu al zo groot bent dat je het lekker zelluf wel kan. Als kleuter ontdekken mensen hun eigen kracht. Daar ligt de kiem. En hoe ouder we worden hoe meer we op eigen kracht ons leven gaan leiden.

Ook als mensen problemen krijgen zullen ze het eerst proberen zelf op te lossen. Mensen weten vaak zelf wel wat goed voor ze is. Die eigen kracht die is er gewoon al! Nu heeft de ene mens natuurlijk meer kracht ontwikkeld dan de ander maar in wezen zijn we allemaal nog die kleuter die het eerst zelf wil proberen.

Vaak lukt dit. Maar soms ook niet. Dan lukt het iemand niet om op eigen kracht zijn problemen op te lossen. ‘Zelluf doen’ werkt dan niet meer.

Wanneer jij als Sociaal Werker op dit punt klanten ontmoet is het belangrijk om je te realiseren dat jouw klant dus al een ‘tour de force’ achter de rug heeft. Hij of zij zal al van alles hebben geprobeerd om zijn of haar eigen probleem op te lossen.

Sommige klanten zijn daar erg ver in gegaan. Die kloppen pas aan om hulp als ze tot het uiterste zijn gegaan om het zelf op te lossen. Als ze dan echt niet meer kunnen, het echt niet meer weten, dan zijn ze vaak doodop. En is de nood erg hoog.

 

Precies dit is het inzicht dat ik je graag wil meegeven over het werken met je klanten. Als jouw klant doodop is en eindelijk durft toe te geven dat ‘zelluf doen’ niet meer werkt is het zo belangrijk dat je snapt waar jouw klant vandaan komt. Om de liefde te voelen voor je klant. Respect te tonen voor wat je klant zelf al allemaal geprobeerd heeft.

 

Na het tonen van je compassie is het dan tijd om te helpen. En dan ook echt te helpen. Het heeft dan geen zin om in die eerste fase een beroep te doen op de eigen kracht. Want die is op. Gun het je klant om de tijd te krijgen om met jouw hulp zijn eigen kracht weer op te bouwen. En stap voor stap weer het vertrouwen te krijgen dat hij of zij het straks weer helemaal lekker zelluf kan doen.

Herken jij dit in de manier waarop jij met jouw klanten werkt? Ik zou het leuk vinden als je dit in de reacties hieronder met mij wilt delen. ? ? ?

 

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

Liefde voor je klanten

 

Alles draait om klanten. Dus je kunt maar beter van ze houden. Een organisatie of onderneming zonder klanten is domweg niet in bedrijf. Als er geen klanten je deur binnenlopen die kopen wat jij voor ze hebt gemaakt, komt er ook geen geld binnen en zul je binnen no time je deuren moeten sluiten. EN HELAAS ZIJN ER GEWOON OOK WELZIJNSORGANISATIES DIE DIT OVERKOMT!

Klanten betalen jouw salaris, de pen waarmee je schrijft, het bureau waaraan je zit, de koffie die je drinkt.

De liefde begint bij een scherpe focus op jouw klanten. Om je daarbij te helpen heb ik vier vragen voor je:

 

Wie zijn jouw klanten?

Deze vraag roept altijd de vraag op of het de betalende opdrachtgevers zijn of de (meestal) niet betalende afnemers van de diensten van sociaal werkers. Mijn advies is om ze beiden als specifiek klantsegment te beschouwen. Zolang welzijnswerkers nog werken in het subsidiemodel waarbij een derde partij betaalt voor diensten die jij levert aan je klanten, blijft het spagaat. Nu zit het met de liefde van de meeste sociaal werkers voor de afnemende klanten wel snor. Waar we een flinke verbeterslag kunnen maken is in onze liefde voor de betalende klanten, meestal de gemeente. Wie houdt er van zijn wethouder?

En misschien zijn er wel klanten waar jij nu nog geen moment aan hebt gedacht maar die wel op jou wachten omdat jij de expertise hebt om hun problemen op te lossen. Ik hoop dat je hier even bij stil wilt staan …

 

Wat is hun pijn?

Klanten zijn altijd mensen die een probleem hebben. Groot of klein maakt niet zoveel uit. Wat wel uitmaakt is dat ze er last van hebben. Alsof het pijn doet. Dat ze daar van af willen. Dat ze het willen oplossen. En natuurlijk het liefste op eigen kracht. Maar meestal hebben ze dat al geprobeerd en is het niet gelukt. Daarom zijn ze op zoek naar een oplossing van hun pijn.

De moeder die de grip kwijt is op haar puber. De weduwnaar die de fles niet meer kan laten staan. De dochter die de zorg voor haar vader niet meer aan kan. De ambtenaar die niet meer slaapt omdat angst voor een buurt rel hem wakker houdt. De wethouder die graag herkozen wil worden maar een slecht imago heeft bij de burgers.

 

Wat is de oplossing van de pijn?

Heb jij die oplossing? Heb jij de expertise om een oplossing te maken voor jouw klant? Het moet natuurlijk wel een oplossing zijn die werkt. Niet iets wat jij bedenkt omdat je denkt dat het wel leuk zal zijn voor die moeder, die weduwnaar, die dochter, de ambtenaar, de wethouder. Echte oplossingen zijn nodig, daar wordt nu al op gewacht.

Natuurlijk verpak jij jouw oplossing in een aantrekkelijk product. En mag dat product ook best leuk zijn. Maar in de kern gaat het om de transformatie die jouw product bewerkstelligt voor de klant waarbij aan het einde van de transformatie de pijn is opgelost.

 

Kiezen klanten voor jou?

Als jij de oplossing hebt voor jouw klanten is het natuurlijk fijn als jouw klanten ook voor jou kiezen. Als jij de aanbesteding wint. Als jouw offerte de beste is. Als jij uit de lijst met aanbieders wordt gepikt.

Klanten kiezen zelden op basis van jouw product. Waar ze wel op letten is of jij aardig bent. Of ze jou kunnen vertrouwen. Of ze jou geloven als jij zegt dat jouw oplossing de beste is. Of, zoals Jos Burgers zegt: “of jouw smoel ze aanstaat”.

Dat is heftig! Maar wel echt waar. In mijn trainingen gaan we altijd op zoek naar de vraag waar klanten blij van worden en de lijst die we dan maken gaat altijd over softe zaken zoals persoonlijke aandacht, gezien worden, complimentjes krijgen.

Wanneer heb jij voor het laatst de wethouder een complimentje gegeven? De slappe lach gehad met die moeder? Een knuffel gegeven aan de weduwnaar?

 

MIJN TIP: Probeer deze week eens een collega aan de mouw te trekken en bespreek samen deze vier vragen over jullie klanten. Op welke antwoorden komen jullie uit? Zitten daar verbeterpunten voor jullie in? Hoe ga je die aanpakken?

Liefde voor je klanten heeft net als in een echte liefdesrelatie onderhoud nodig. Zodat het blijft sprankelen. Op de liefde!

 

 

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

Het is zo zonde dat Sociaal Werkers steeds minder tijd hebben voor hun klanten

De laatste tijd ben ik veel in gesprek geweest met Sociaal Werkers die HET kwijt zijn: de spirit, passie, werkplezier.

 


Hun verhalen raken me. Ze gaan over werkdruk, meer doen met minder, taken waar ze niet voor zijn opgeleid, concurrentie. En, waar de meeste pijn zit, steeds minder tijd hebben voor je klanten. En dat is zo zonde!

Ik zie hun diepe verlangen naar meer rust. Doen wat je hart je ingeeft in plaats van het volgen van complexe protocollen. En bovenal meer tijd en ruimte voor hun klanten. Het lijkt wel alsof alles wat erbij komt, iedere nieuwe ontwikkeling ze verder wegdrijft van hun liefde en passie voor hun klanten.

Wie is er verantwoordelijk? Jouw manager? Helaas is dit vaak niet de oplossing. Veel managers zitten zelf met de handen in het haar.

Kun jij zelf iets doen om dit op te lossen? Ik denk het wel! Je kunt beginnen met je eigen werk te claimen. Werk waar jij gelukkig van wordt. Waarin jij alle tijd hebt voor jouw klanten.

 

Ik wil je graag een paar handreikingen geven en mijn eigen oplossing met je delen. Gewoon vanuit mijn hart en compassie met jou.

  • Respecteer je grenzen: zeg NEE als dat echt nodig is.
  • Zorg goed voor jezelf: eet goed, slaap goed en zorg voor voldoende beweging.
  • Vermijd conflict: je werk claimen doe je niet vanuit conflict. Dat loopt meestal slecht af en jij bent de grote verliezer.
  • Gebruik jouw innerlijke kracht: de rust en zekerheid en professionaliteit zit daar verborgen. Hier moet je weer naar op zoek. Wie ben ik? Waar sta ik voor?
  • Ga op zoek naar kansen: grijp kansen die voorbij komen, wees niet bang.

 

Die laatste is mijn oplossing! Ondernemerschap. Want ondernemerschap creëert kansen. Ondernemerschap is de oplossing om weer verliefd te worden op je vak.

 

Hoe zou het zijn als jij je de baas bent in je eigen bedrijf of een eigen project? Als jij een systeem creëert voor jezelf waarin jij met passie, rust en focus kunt werken met je klanten?

Sociaal Werkers die ondernemen claimen de vrijheid om dit te doen. Ik heb dat gedaan. Ik ben Sociaal Werker en Ondernemer. Ik houd van mijn leven. Ik houd van mijn werk en mijn klanten. Ik heb mijn passie weer gevonden!

Als jij wilt weten of dit voor jou ook mogelijk is, doe dan de test. Ontdek de ondernemer in jou die er nu gewoon al is.

 

Vind vandaag je passie terug, tijd voor je klanten, claim je werk en wordt weer verliefd op je vak!

Doe de test  >>>

(het duurt nog geen 5 minuten)

 

 

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewarenBewarenBewaren

BewarenBewaren

Dankjewel! xxx

Dit is een dik DANKJEWEL voor jou. En wel hierom …

Het afgelopen jaar heb ik de tijd genomen om mijn bedrijf eens goed onder de loep te nemen. Resultaat is dat het voor mij nu nog duidelijker is geworden waar ik voor sta. Met nog steeds een krachtige missie om jou en mijn groeiende community van ondernemende Social Workers te dienen.

Aan het begin van dit jaar heb ik mijn ‘brand’ gewijzigd in mijn naam: Anneke Krakers. Maar mijn bedrijf is ondertussen veel meer dan alleen ik. Ik werk met een geweldig team van mensen die mij helpen met mijn droom en daarmee ook jouw droom.

Het is mijn grote droom om Social Workers te empoweren en te trainen in ondernemerschap. Ik ben ervan overtuigd dat ondernemerschap ons in staat stelt onze impact te vergroten en de wereld echt mooier te maken. Ik hoop dat dit aansluit bij jouw droom!

Mijn bedrijf staat voor actiegerichte trainingsprogramma’s en een warme, global community. Er zijn 3 pijlers:

Conversaties:

Ik zoek graag het gesprek op. Met mijn nieuwsbrieven, blogs, social media en presentaties, wil ik Social Workers erkennen in hun vak en bijdragen aan hun successen en oplossingen. Maar ik zie ook de pijn van onzichtbaarheid, niet gewaardeerd worden en het verlies van passie. Daarom wil ik in het gesprek ook graag meer zicht geven op wat ik denk dat de oplossing is: ondernemerschap.

Empowerment:

Mijn global besloten community, Social Souls, groeit iedere dag en wordt meer en meer DE Hangout voor Social Workers met ondernemersambitie. Hier leren we elkaar beter kennen en krijg je antwoorden op jouw vragen van mij en de andere leden. Leden kunnen participeren in challenges, oefeningen en masterminds.

Training:

Ik heb twee ‘routes’.

Sociaal Succesvol Ondernemen / The Social Worker Entrepreneur

In deze online trainingen leren Social Workers ondernemersvaardigheden en bouwen ze prachtige bedrijven. Er is een Starter Training en een Groei Training. In het Nederlands en in het Engels.

Hier Sta Ik Voor!

De Hier Sta Ik Voor! Trainingsprogramma’s, workshops en presentaties zijn voor Social Workers die werkzaam zijn in organisaties en gaan over marketing, profilering en ondernemend werken. Er is een basis training en er zijn verdiepende expert trainingen. En ik kom graag op uitnodiging spreken over ondernemerschap en profileren op personeelsdagen, visie bijeenkomsten, congressen, inspiratie meetings, etc. Altijd face to face, waar ik enorm van geniet. En dan is er ook nog mijn boek met deze titel.

Beide ‘routes’ zijn gebaseerd op bewezen inzichten en een betrouwbaar systeem van 7 actiegerichte stappen (welzijnsmarketing / social soul marketing).

Het voelt geweldig om dit jaar zoveel meer helderheid en eenvoud te hebben gecreëerd in mijn bedrijf. Ik ben klaar voor 2017. Met 1000% focus op jouw dromen!!! Voor nu een dik DANKJEWEL voor ‘being part of my DREAM’.

Anneke xxx

 

Waar ben jij van? Merkverwarring in het sociaal werk.

Het is soms erg verwarrend. Was jij als Sociaal Werker gewoon werkzaam bij Stichting B komt er een organisatieverandering en ben je ineens van Stichting C. En dat terwijl jij al jaren geleden kwam werken bij club A waar eigenlijk iedereen je van kent. En waar iedereen het nog over heeft. Niemand die nog snapt dat A veranderde in B en nu opeens C is.

Diegene die zich waarschijnlijk het drukste hierom maakt is Stichting C. De nieuwe organisatie met de nieuwe naam. Die ontzettend hard zijn best moet gaan doen om de nieuwe naam als merk in de markt te positioneren. De bestuurder, de managers en waarschijnlijk ook de communicatie medewerker hebben met veel elan het nieuwe logo van C gepresenteerd, de folders, T-shirts en posters die C in de markt moeten zetten als het nieuwe merk.

Maar helaas! Na een jaar duikt toch nog steeds B weer op. In gesprekken, op een haastig door een medewerker in elkaar gezette flyer. En dan is er ook nog steeds die oudgediende collega die ooit begon bij Club A en nog steeds niet doorheeft dat het ondertussen C is geworden.

En eigenlijk voelt iedereen zich er ongelukkig bij. Ik kom dat vaak tegen in mijn trainingen en gesprekken met organisaties. En dat gaat mij aan het hart. Vooral als ik merk dat het professionals belemmert in hun profilering. Vandaar dat ik mijn duit nu in het zakje doe.

Hoe los je dit nu op? Dat het opgelost moet worden staat voor mij als een paal boven water. Want met verwarring kom je niet verder. En zal C nooit een sterk merken worden en zullen A en B zich niet gehoord en gezien voelen.

De oplossing zit in het bouwen van een merkarchitectuur. Een merkarchitectuur is een strategische keuze hoe merken zich ontwikkelen. Welke merken verdwijnen? Welke merken blijven? En hoe gaan A, B en C zich tot elkaar verhouden? Eigenlijk is het heel simpel. Bovendien is er veel kennis voorhanden in boeken en bij positionering experts.

Even een klein zijsprongetje: De organisatieveranderingen komen vaak voort uit de meer zakelijke beslissingen. Zakelijkheid is de laatste jaren in rap tempo ons werkveld binnengekomen. Dat is helemaal niet erg maar we zouden ons wel beter moeten realiseren dat we dan ook nieuwe kennis nodig hebben. En dat wordt vaak vergeten.

Terug naar het merken probleem. De oplossing vraagt dus om een strategische keuze. Dus is het management aan zet. Na het vastleggen van de merkarchitectuur volgt het vastellen van bijpassend en gewenst gedrag door de medewerkers. Waarbij het goed is dat managers zich realiseren dat mensen zaken doen met mensen. Klanten zijn gehecht aan de professional! Dus naar mijn mening zijn de professionals ieder op hun eigen manier de belangrijkste (sub)merken. Geef ruimte voor professional en personal branding!

Als je dit leest als professional en je herkent het probleem stuur dan dit blog door naar je manager want daar ligt de oplossing. Lees je dit en ben je manager dan heb ik een boektip voor je: “Positioneren, stappenplan voor een scherpe positionering” van Rik Riezebos en Jaap van der Grinten. Hoofdstuk 3 gaat over de Merkarchitectuur.

 

Liefdesbrief

IMG_4122

Dit is zo mooi om te delen. Het is een ‘liefdesbrief’ die maatschappelijk werkster Madhavi schreef aan haar klanten, alleenstaande moeders en hun kinderen. Madhavi schreef het zoals ze zelf zegt: “in 5 minuutjes, ff spontaan uit haar hart”. Lees maar:

Dit is voor jullie, mijn heldinnen
U droomde van huisje boompje beestje, het is anders gelopen
De liefde voor uw kind blijft en is misschien wel sterker geworden
Maar u bent moe, onzeker, overbelast en verward geraakt
U blijft maar doorgaan, omdat dat is wat moeders doen
Maar het is lastig
Toch blijft u die mooie vrouw die iedereen blijft verbazen met uw kracht, schoonheid en kwaliteiten
Ik zal u helpen deze te ontwikkelen en te koesteren
Net zoals het mijn moeder vroeger is gelukt, zal het u ook lukken
Ja het leven is veranderd voor u en uw kinderen
Maar wat u te bieden heeft aan uzelf, uw kinderen en aan de wereld Is nog hetzelfde
En we gaan er samen voor zorgen dat deze plannen nog wél doorgaan.

Dit is voor jullie, mijn kleine helden en heldinnen
Je droomde van een warm nest met beide ouders, het is anders gelopen
Je vertrouwen in jezelf, in anderen en in de wereld is beschadigd
Toch blijf je die kanjer die zoveel kwaliteiten en talenten bezit
Ik zal je helpen deze te ontwikkelen en te koesteren
Net zoals het mij vroeger is gelukt, zal het jou ook lukken
Ja het is anders gelopen en dat verward je
Maar jij bent nog steeds wie jij bent, kleine getalenteerde held/heldin
En we gaan er samen voor zorgen dat deze plannen nog wél doorgaan.

door: Madhavi Manbodh, Youth 1st

Madhavi was vorig jaar deelnemer aan mijn Sociaal Succesvol Ondernemen Starttraining. Ze heeft geleerd om haar eigen bedrijf echt te bouwen vanuit focus en liefde voor haar werk en haar klanten. En dan kun je dus opeens zulke mooie teksten schrijven. De andere deelnemers en ik waren allemaal diep ontroerd.

Dit is precies waar het om gaat: Houden van je klanten. Ruimte voor je passie! Wil jij dit ook leren? En wil je dit vormgeven vanuit je eigen bedrijf? De training start weer op 4 april aanstaande. Je bent van harte welkom. Klik hier voor alle informatie >>>

Waarom welzijnswerkers bang zijn voor de pijn van hun klanten

Honger!

Dit zit zo: we willen onze klanten geen vis geven maar ze leren vissen. Uitgebreid en jubelend vertellen we hoe leuk het is om te vissen en hoe wij ze dit kunnen leren. Maar we vergeten 1 ding: waarom wil onze klant leren vissen? Omdat hij honger heeft!!

Keer op keer kom ik het tegen in mijn trainingen dat wij het lastig vinden om te praten over de pijn, de honger van onze klanten. We hebben het liever over onze leuke oplossingen.

  • We hebben het liever met de oudere over het leuke seniorenrestaurant dan over zijn eenzaamheid en het koude bed waar hij iedere nacht in ligt.
  • We hebben het liever met het kind over samen een balletje trappen dan over zijn angst voor die gemene pester.
  • We hebben het liever met de mantelzorger over de ontspannen middag waarop ze bloemstukjes kan maken dan over haar wanhoop dat ze het niet vol zal houden.
  • We hebben het liever met die jongere over hoe je een goede rap maakt dan over zijn depressie waar hij met niemand over durft te praten.
pijn

pijn

Negeren

Welzijnswerkers vertellen mij dat ze de klant geen pijn willen doen. Er geen negatief stempel op willen drukken. Dat ze vol gaan voor de oplossingen, de kansen en talenten en geloven in het goede van de mensen.

Maar natuurlijk doe jij jouw klant geen pijn want die pijn die is er namelijk al! En juist daarom wordt die oudere, dat kind, die mantelzorger en die jongere jouw klant. Omdat ze een pijn voelen waarvan ze ‘s nachts wakker liggen. Waar ze mee worstelen omdat ze er zelf niet uitkomen.

Hoe kun je dit nu negeren door het er niet over te hebben! 

En gelijk beginnen over het vissen terwijl de klant alleen maar zijn honger voelt en nog geen idee heeft dat het leren vissen zijn honger zal oplossen.

En als je met kostbaar subsidiegeld werkt is dit dan ook niet de legitimatie die wij in het welzijnswerk nodig hebben als antwoord op de bezuinigingsellende? Ons werk is nodig om de pijn van onze klanten op te lossen. Dan moet je het hebben over die pijn.

Bang

Heel stiekem denk ik wel eens dat we het er niet over willen hebben met de klant omdat we het eng vinden en bang zijn. Diepe emoties, angsten en zorgen doen een indringend beroep op jouw vaardigheden als professional. Je moet kunnen luisteren, stil zijn, troosten en soms meehuilen. Dat is moelijk. Praten over onze leuke oplossingen is veel makkelijker.

En dan zijn er welzijnswerkers die op dit punt roepen: “Ja maar, ik ben geen hulpverlener”. Maar als jij niet wilt helpen wat doe je dan?

Als je alleen wilt gaan voor de fun en de oplossingen kun je beter in de recreatiebranche gaan werken.

Natuurlijk moeten we met mooie oplossingen komen en daar vol voor gaan maar het gaat allemaal veel beter werken als je eerst contact maakt met de pijn van jouw klant. Dat is waar alles om draait!

P.S. Over ‘auw en wauw’ is veel onderzoek gedaan en er wordt veel over geschreven.  (Bijvoorbeeld dit artikel van Berenschot)

P.S. 2: ik ben benieuwd naar jouw mening hierover! Laat het hieronder weten.

Waarom jouw klanten afhaken en hoe jij dit kunt voorkomen

Klanten zijn altijd onzeker.

Dit gevoel is het sterkst vlak voor de ‘koop’. Klanten haken daarom op het laatste moment soms af. Die leuke nieuwe vrijwilliger komt toch niet opdagen. Die eenzame oude dame belt alweer haar intakegesprek af. Of die opdracht waar jij zo zeker over was gaat op het laatste nippertje toch naar een ander.

Vervelend! Vooral omdat jij ervan overtuigd bent dat jij die ander kunt helpen. Maar helaas is die ander dit kennelijk nog niet.

Het gevoel van onzekerheid bij jouw klanten heeft alles te maken met vertrouwen.

Als een potentiële klant definitief jouw klant wordt en “JA” tegen jou zegt, geeft hij daarmee een ultieme blijk van vertrouwen.

Op het laatste moment “NEE” zeggen wil dus eigenlijk zeggen dat de klant jou nog niet voldoende vertrouwt. De vrijwilliger vraagt zich af of het echt waar is dat hij maar eens per maand wordt ingedeeld op de buurtbus (want vaker kan hij echt niet). De oude dame is slechthorend en durft dit niet te vertellen en ach, haar eenzaamheid valt toch ook best wel mee …. De opdrachtgever is bang dat jij als (zelfstandig) ondernemer jouw afspraken niet na kunt komen.

Wat kun jij doen om de onzekerheid bij jouw klant weg te nemen?

Hoe kun jij jouw klant helpen om jouw klant te worden? Om het vertrouwen te winnen? Zodat jouw klant makkelijk en vol vertrouwen “JA” zegt?

Er zijn een aantal manieren om jouw klant te helpen.

1. Geef garantie

Met een garantie loopt jouw klant geen enkel risico. En als jij voldoende waarde levert loop jij ook geen risico. De garantie kan jouw klant net over dat punt heen helpen zodat hij het met jou aandurft.

Zelf geef ik altijd garanties aan mijn klanten. Is fijn om te geven en het straalt ook vertrouwen uit. Gelukkig heeft nog nooit iemand er gebruik van gemaakt. Daar geeft niet alleen mijn klant meer vertrouwen maar mij ook ;-)

2. Wees aardig

Soms kun je heel eenvoudig de onzekerheid wegnemen door gewoon aardig te zijn. Jouw klant zal voordat hij jou ontmoet op zoek gaan naar informatie over jou. Vindt hij op jouw Linkedin of in de folder een strenge zakelijke profielfoto of een foto met een lachend gezicht?

En als de klant jou dan voor het eerst ontmoet, sta jij dan klaar met een uitgestoken hand en een warm welkom of krijgt hij gelijk een formulier van 2 pagina’s onder de neus gedrukt?

Regelmatig ontmoet ik nieuwe klanten die vertellen dat ze vooraf mijn filmpjes hebben bekeken. Het eerste contact is dan al geweest en de klant is gerustgesteld omdat hij weet wat hij ongeveer kan verwachten. Bij binnenkomst is er iets om over te praten (goh, je bent in het echt precies zoals in het filmpje).

schaarste

schaarste

3. Creëer schaarste

Soms stelt de klant zijn besluit om klant te worden voortdurend uit. En als jouw aanbod morgen ook nog van kracht is en volgende week en volgend jaar ook nog, heeft de klant geen haast. En blijft hij dus ‘hangen’ in zijn onzekerheid.

Je kunt het gevoel van urgentie bij jouw klant sterker maken door schaarste te creëren. Daarmee help je de klant om voorbij zijn onzekerheid te stappen en een besluit te nemen.

Je kunt bijvoorbeeld aangeven dat de prijs in jouw offerte maar 14 dagen geldig is. Of dat er in de cursus maar ruimte is voor 8 deelnemers en dat je al voor de helft vol zit. Zelf werk ik vaak met een vroegboekprijs: als je snel beslist krijg je het voordeel van een aantrekkelijke prijs.

En nu jij.

Wat doe jij om jouw klant op zijn gemak te stellen zodat hij makkelijk jouw klant wordt? Deel het hieronder in de reacties!

Hoe je de winnaar kunt worden ook als je niet de beste bent

Ben-SaundersHet is alweer even geleden dat Ben Saunders de winnaar werd van het eerste seizoen van The Voice of Holland. De ochtend na zijn overwinning spraken veel mensen hierover en stonden de kranten er bol van. Veel gehoord punt was dat hij wel gewonnen had maar niet de beste zanger was (naast hem in de finale stond Pearl Jozefzoon met een dijk van een stem).

Er zijn 2 wijze marketinglessen die jij uit dit voorbeeld kunt leren:

Les 1: Goed is goed genoeg

Ben kon wel zingen. Als hij vals had gezongen had hij natuurlijk nooit kunnen winnen. Dat zou ongeloofwaardig zijn. Dus het moet goed zijn. Maar dat is dan ook gelijk genoeg. Ben had extra zanglessen kunnen nemen om de allerbeste zanger te worden maar dat zou hem geen garantie geven op de overwinning. Want daar is namelijk iets anders voor nodig. Iets wat hij ruimschoots voorhanden had.

Les 2: Zorg dat je de meeste fans krijgt

Zijn fans hebben hem winnaar gemaakt. En die waren er in massa’s. Nu ben je fan van Ben of je bent het niet maar dit is wat het is. Je hebt dus fans nodig om jou tot winnaar uit te roepen. In de marketing noemen we dit ook wel ambassadeurs. Dit zijn mensen die jou de winnaarspositie gunnen omdat jij in hun ogen dit ook bent. Terecht of niet.

Hoe is het Ben gelukt om zoveel fans te krijgen? Wat ik hoor van zijn fans over hem zegt genoeg:

  • hij is zo gewoon gebleven
  • hij is energiek en vrolijk
  • als hij zingt dan zie je dat dit zijn passie is
  • zijn ogen stralen
  • hij is benaderbaar (vooral via social media)
  • bij het kusje voor zijn dochtertje ging iedereen smelten

Nu zijn er tijdens mijn trainingen altijd mensen die op dit punt aangekomen zeggen “ja maar dit is allemaal doorgestoken kaart”. Wellicht zal Ben wat wijze lessen van een spindokter hebben gehad maar het kan niet anders dan dat hij gewoon zo is. Een authentieke vent. Als het allemaal trucs zouden zijn geweest dan waren die fans daar toch nooit zo massaal ingestonken?

Wat kun jij nu leren van deze 2 lessen?

  1. Houd op met het zoeken naar nog betere methodieken en practices. Steek geen geld en energie meer in deze opleidingen. Je bent goed zoals je nu bent.
  2. Ga fans maken. Ga dichtbij jouw klanten staan. Ga van ze houden en ze zullen van jou houden. Verwen jouw fans en beloon ze voor hun trouw.

Moeilijk? Valt reuze mee maar als jij hierbij wel wat hulp kunt gebruiken, wil ik wel jouw spindokter zijn!

P.S.: Op dit moment heeft Ben last van een cyste op zijn stembanden. Hij zingt al anderhalf jaar met een zere keel … En misschien is dit wel de derde les: je moet wel een beetje een volhouder zijn en niet kleinzerig ;-)

Ik ben benieuwd naar jouw reactie!

bron foto: http://www.8ballmusic.nl/bensaunders/2012/03/14/ben-saunders-in-nieuwe-show-sbs/