Ambassadeurs: kletsende klanten over welzijn

Al vaker heb ik het gehad over ambassadeurs en hoe belangrijk ze zijn voor jouw welzijnsorganisatie. Ambassadeurs zeggen wat je soms zelf niet zo goed durft te zeggen. Namelijk hoe goed je bent. Ambassadeurs zijn jouw kletsende klanten in positieve zin. Ze zorgen voor de zo gewilde mond-tot-mond reclame (vaak ook wel mond-op-mond reclame genoemd maar dat is toch echt niet goed).

Hoe krijg je ze?

Ambassadeurs zijn jouw klanten die tevreden zijn. Meer dan tevreden zelfs. Ze zijn zo tevreden dat ze er graag met anderen over willen kletsen. Maar hoe krijg je nu tevreden klanten? Door bij alles wat je doet de klant centraal te stellen. Gewoon goed je werk doen. Met passie en aandacht voor de klant.

Hoe herken je ze?

Het is belangrijk om te weten wie jouw ambassadeurs zijn. Ambassadeurs herken je als de klanten die er altijd zijn wat je ook maar organiseert. Het zijn de klanten die dankbaar zijn en jou soms graag iets willen geven. Maar om zeker te weten of het echt jouw ambassadeurs zijn is er maar 1 doeltreffende en simpele methode: gewoon de vraag stellen. “Zou u ons aanbevelen bij uw buurvrouw, uw buurman, familie of kennissen?” Dit vragen is best eng en je moet misschien een drempel over. Maar heb het lef en ervaar eens wat er gebeurt. Je krijgt verrassende antwoorden. In 90% van de gevallen krijg je een volmondig ja.

Hoe helpen ze je?

Ambassadeurs helpen je aan nieuwe klanten. Vraag ze om een volgende keer een vriend of vriendin mee te nemen naar de soos. Beloon ze wanneer ze dit doen. Met een gratis kopje koffie of een stevige schouderklop. Een tip: geef de aanbevelingen van jouw klant een prominente plek op de homepage van jouw website. Bij voorkeur met naam en toenaam. Vraag wel eerst even om goedkeuring natuurlijk. Ambassadeurs helpen je ook om te ontdekken waar jouw passie zit, waar jij goed in bent. Deze klant is niet voor niets zo tevreden. Laat je door jouw klant inspireren door te vragen waarmee hij of zij zich zo goed geholpen voelt.

Klachten.

Maar let op, ook ontevreden klanten blijven niet onopgemerkt! Zij kunnen buitengewoon negatief zijn en ook zij kletsen graag. En dit kan ingrijpende gevolgen hebben. Wees daarom alert bij klachten. De grootste uitdaging is van van een klagende klant een tevreden klant te maken. Los de problemen op zonder gelijk te willen helpen want dat zal niet helpen.

Iedereen die werkt in een welzijnsorganisatie speelt een hoofdrol in het krijgen van ambassadeurs. Wees je daarvan bewust. Wees loyaal, werk met passie en heb zorg voor jouw klanten. Wil je ontdekken hoe je hier nog beter in wordt? Lees dan nog even door en doe mee met de workshop Personal Branding voor welzijnswerkers.

Hoe krijg ik meer klanten voor mijn welzijnsorganisatie?

In mijn vorige blog heb ik u beloofd, u op weg te helpen met het marktgericht werken. Klanten zijn natuurlijk het allerbelangrijkste! Het liefst veel en het liefst ook tevreden. Daarom in deze blog een tip hoe u meer klanten kunt krijgen.

Veel welzijnsorganisaties bedienen brede doelgroepen. Op de website staat dan keurig op een rij: kinderen, jongeren, volwassenen en ouderen. Dus eigenlijk ‘iedereen’. Maar ‘iedereen’ is niemand (die kende u waarschijnlijk al). Wanneer u op zoek gaat naar nieuwe klanten en via uw website en kleurrijke folders de doelgroep benadert, lijkt dat een beetje op schieten met een schot hagel.

Mijn belangrijkste advies is: kijk eerst eens goed naar de klanten die u al bedient. Bijna zeker zitten daar ook klanten tussen die, wat u ook organiseert, altijd trouw van de partij zijn. Soms is dat best teleurstellend. Organiseer je een nieuwe activiteit, wacht je gespannen op wie er gaat komen en dan zit daar weer dat clubje gasten. Maar bekijkt u ze nu eens met andere ogen. Deze gasten zijn uw trouwe klanten. De mevrouw die voor de zoveelste keer belt met een ondersteuningsvraag is kennelijk de vorige keren goed door u geholpen. Ze is tevreden over uw dienstverlening want anders belde ze niet weer.

Heeft u deze klanten al wel eens bedankt voor hun loyaliteit? Heeft u ze wel eens in het zonnetje gezet? Wat het effect zal zijn, als u uw klanten verrast en boven hun verwachting verwent met uw oprechte aandacht, is dat zij over u en uw organisatie zullen praten. Zo ontstaat mond tot mond reclame en dit is de beste reclame die er is. Zo bereikt u nieuwe klanten. Een aandachtspunt voor u als welzijnsorganisatie is dat u er dan wel voor zorgt dat de reclame ook echt over u gaat.

Mijn moeder gymt al jaren en is daar erg tevreden over. Omdat ik vermoedde dat ze bij de MBvO zat georganiseerd door de lokale welzijnsorganisatie, vroeg ik haar daar eens naar. Waar gym je? In de gymzaal in de wijk. Wie organiseert dan die gym? Dat doet de leidster. Maar wie zit daar dan achter? Nou, niemand denk ik. Terwijl het toch echt de SWO is die deze gym zo prima voor haar organiseert. De aanbeveling kwam nu niet verder dan de leidster. Ook goed natuurlijk maar nog beter was het geweest als mijn moeder had gezegd: Ik maak gebruik van de gym van de SWO en dat is zo goed georganiseerd. Het is niet duur, het is er altijd gezellig en naast de gym is er nog veel meer te doen.

Dus veel aandacht is nodig voor de manier waarop u communiceert met uw klanten. Gebruik consequent uw huisstijl, zorg voor veel contactmomenten met uw klanten waarbij u iedere keer uw relatie met de klant positief bevestigt. Nieuwe klanten komen dan omdat ze over u gehoord hebben. Of omdat uw vaste klanten ze meenemen. Zijn er nieuwe klanten binnen? Wees dan alert want ook zij komen met de verwachting door u verwend te worden (dat hebben ze immers gehoord!) Stelt u ze dan maar liever niet teleur.

Ik wens u veel succes!