Scoren met videomarketing

Videomarketing is hot. Waarom? Omdat Google dol is op video en omdat je inmiddels 60% van de internetende Nederlanders, waaronder ook jouw klanten, kunt bereiken met een video op Youtube. Stap nu over de drempel en ga aan de slag met videomarketing. Wat zijn de voordelen van videomarketing?

  • Video is snel en makkelijk. Soms is praten makkelijker dan schrijven en met het juiste materiaal kun je ideeën en aankondigingen snel op het internet krijgen.
  • Video is persoonlijk. Je maakt heel direct contact met jouw klanten of opdrachtgever. Mensen leren jou, jouw organisatie en diensten op een laagdrempelige manier kennen.
  • Video maakt je vindbaar. Wanneer je video inzet als onderdeel van jouw brandingstrategie, versterkt dit jouw online positie en verhoog je zo jouw vindbaarheid.
  • Video laat zien dat je betrouwbaar en deskundig bent. Je kunt letterlijk laten zien wat je in huis hebt. Je kunt bouwen aan jouw autoriteit.

Videomarketing is toepasbaar voor allerlei vormen van communicatie. Je kunt kiezen voor professionele bedrijfsvideo’s of voor een eenvoudige opname met een handheldcamera (ik gebruik de Flip of de webcam van mijn pc). Zelf geef ik de voorkeur aan eenvoudige opnames zodat wat jij wilt laten zien overkomt zoals het daadwerkelijk is. Niet meer en niet minder. Authenticiteit wordt zeer gewaardeerd. Wat kun je allemaal doen met video?

  • Gebruik video om de testimonials van jouw klanten nog sterker te maken. De complimenten en het lachende gezicht van jouw ambassadeurs zeggen nog meer dan een geschreven tekst.
  • Gebruik video om waardevolle informatie over te dragen. Je kunt jouw klanten laten zien hoe bijv. de alarmering werkt, hoe je een val kunt breken of hoe je een buurtruzie oplost.
  • Gebruik video om jouw klanten een kijkje te geven achter jouw voordeur. Je kunt locaties laten zien maar ook medewerkers. Laat bijvoorbeeld jouw medewerkers zich in korte filmpjes van maximaal twee minuten aan jouw klanten voorstellen.

Zeker, het is enorm eng om met je hoofd in beeld te verschijnen en het dan ook nog uit te venten door het op youtube te zetten. Maar als je over die drempel heen bent zul je ook merken hoe leuk het is en hoe zeer jouw klanten de filmpjes waarderen. De video’s kunnen jouw marketingboodschap enorm veel kracht bijzetten.

Zoals alle marketingtechnieken heeft ook videomarketing maximaal effect als het is ingebed in jouw marketingstrategie. Heb je nog niet helder hoe jouw strategie eruit ziet kom dan naar de workshop “Ontdek je plek, positioneren voor welzijnsorganisaties” op 8 oktober aanstaande. Hier lees je er meer over.

Ambassadeurs: kletsende klanten over welzijn

Al vaker heb ik het gehad over ambassadeurs en hoe belangrijk ze zijn voor jouw welzijnsorganisatie. Ambassadeurs zeggen wat je soms zelf niet zo goed durft te zeggen. Namelijk hoe goed je bent. Ambassadeurs zijn jouw kletsende klanten in positieve zin. Ze zorgen voor de zo gewilde mond-tot-mond reclame (vaak ook wel mond-op-mond reclame genoemd maar dat is toch echt niet goed).

Hoe krijg je ze?

Ambassadeurs zijn jouw klanten die tevreden zijn. Meer dan tevreden zelfs. Ze zijn zo tevreden dat ze er graag met anderen over willen kletsen. Maar hoe krijg je nu tevreden klanten? Door bij alles wat je doet de klant centraal te stellen. Gewoon goed je werk doen. Met passie en aandacht voor de klant.

Hoe herken je ze?

Het is belangrijk om te weten wie jouw ambassadeurs zijn. Ambassadeurs herken je als de klanten die er altijd zijn wat je ook maar organiseert. Het zijn de klanten die dankbaar zijn en jou soms graag iets willen geven. Maar om zeker te weten of het echt jouw ambassadeurs zijn is er maar 1 doeltreffende en simpele methode: gewoon de vraag stellen. “Zou u ons aanbevelen bij uw buurvrouw, uw buurman, familie of kennissen?” Dit vragen is best eng en je moet misschien een drempel over. Maar heb het lef en ervaar eens wat er gebeurt. Je krijgt verrassende antwoorden. In 90% van de gevallen krijg je een volmondig ja.

Hoe helpen ze je?

Ambassadeurs helpen je aan nieuwe klanten. Vraag ze om een volgende keer een vriend of vriendin mee te nemen naar de soos. Beloon ze wanneer ze dit doen. Met een gratis kopje koffie of een stevige schouderklop. Een tip: geef de aanbevelingen van jouw klant een prominente plek op de homepage van jouw website. Bij voorkeur met naam en toenaam. Vraag wel eerst even om goedkeuring natuurlijk. Ambassadeurs helpen je ook om te ontdekken waar jouw passie zit, waar jij goed in bent. Deze klant is niet voor niets zo tevreden. Laat je door jouw klant inspireren door te vragen waarmee hij of zij zich zo goed geholpen voelt.

Klachten.

Maar let op, ook ontevreden klanten blijven niet onopgemerkt! Zij kunnen buitengewoon negatief zijn en ook zij kletsen graag. En dit kan ingrijpende gevolgen hebben. Wees daarom alert bij klachten. De grootste uitdaging is van van een klagende klant een tevreden klant te maken. Los de problemen op zonder gelijk te willen helpen want dat zal niet helpen.

Iedereen die werkt in een welzijnsorganisatie speelt een hoofdrol in het krijgen van ambassadeurs. Wees je daarvan bewust. Wees loyaal, werk met passie en heb zorg voor jouw klanten. Wil je ontdekken hoe je hier nog beter in wordt? Lees dan nog even door en doe mee met de workshop Personal Branding voor welzijnswerkers.

Ultieme klantgerichtheid in welzijn

De eerste dag dat we aankomen op de camping gaan we altijd op verkenning in het campingrestaurant. Bij het eten vroeg ik om een glas kraanwater: het meisje beloofde vriendelijk het te zullen brengen. Uiteindelijk was het een jongen die de drankjes bracht en mijn water zat er niet bij. Vriendelijk gaf hij te kennen dat het niet mogelijk was om een glas water te krijgen. Ook niet nadat ik beloofde dat ik uiteraard ook een ‘betaald’ drankje zou drinken. Het bleef bij een vriendelijke weigering. 

Nu wisten zij natuurlijk niet dat ik een erg luie kampeerder ben en als het even kan liever in het restaurant eet dan dat ik zelf kook. Maar jullie snappen nu wel dat ik deze vakantie zelf een flink aantal malen voor ons tentje heb staan koken (ook erg lekker trouwens).

Klantvriendelijk zijn ook de medewerkers die vriendelijk vertellen dat de trein vertraging heeft, of dat een kapotte fiets niet onder de garantie valt en dat ze natuurlijk snappen dat het lastig voor je is dat je nu niet kunt fietsen, of dat de monteur voor jouw kapotte vaatwasser pas echt over drie weken kan komen en jou dan ook nog vragen te snappen dat zij geen blik met monteurs kunnen opentrekken. Waarschijnlijk hebben ze allemaal een training in klantvriendelijkheid gevolgd.

Maar ze geven je ook het gevoel dat er ergens iets niet klopt: wat is dat dan toch? Zie het eens zo: klantvriendelijkheid is de fopspeen van organisaties die niet klantgericht zijn maar hun klanten toch met iets tevreden willen stellen. Je voelt je als klant letterlijk gefopt!

Veel welzijnsorganisaties hebben klantvriendelijkheid en/of klantgerichtheid in hun missie en kernwaarden opgenomen. Natuurlijk is het ook in het welzijnswerk belangrijk dat medewerkers vriendelijk en voorkomend zijn maar het is dus een misverstand om dit klantgericht te noemen. Klantgerichtheid gaat veel verder en betekent dat je werkelijk geïnteresseerd bent in jouw klanten. Dat je weet wat hen bezighoudt, wat hun probleem is waarom ze bij jou komen en dat je ze daadwerkelijk wilt helpen. Dit sluit goed aan bij de 8 bakens van Welzijn Nieuwe Stijl. Jos Burgers noemt in zijn boek “Hondenbrokken”, 5 wetten van klantgerichtheid:

1. Helpen verschilt per klant: vraag daarom altijd waarmee je kunt helpen

2. Helpen is niet altijd doen wat de klant vraagt: helpen is ook doorvragen

3. Helpen kun je ook als je nee moet zeggen: kijk of je op een andere manier kunt helpen

4. Helpen is ook ongevraagd advies geven: neem verantwoordelijkheid, denk mee met de klant

5. Helpen kan altijd beter: is de klant tevreden; hoe zou het nog beter kunnen?

Dit vraagt om de vaardigheid dat je in staat bent om je goed te verplaatsen in de behoeften en emoties van jouw klant. Hier een tip die je kunt gebruiken bij jouw bezinning: ga in jouw gedachten eens terug naar de meest tevreden klant die je ooit hebt gehad. Dat is de klant die jou uitvoerig heeft bedankt en waarbij jij na afronding trots was op wat je samen hebt bereikt. Wat was de behoefte van deze klant? Hoe ben je daarachter gekomen? Wat heb jij gedaan om te helpen? Gebruik de antwoorden op deze vragen om te bedenken hoe jij in september als jouw klanten weer voor de deur staan, gaat zorgen voor nog meer tevreden klanten!

MIS voor dummies

Een marktinformatiesysteem (MIS) is een systeem waarin u gestructureerd informatie over uw markt en doelgroep verzamelt, vastlegt en gebruikt. De informatie kan bestaan uit cijfers maar trends en ontwikkelingen horen daar ook zeker thuis.

U heeft veel en diverse bronnen tot uw beschikking om informatie te verzamelen. Deze bronnen zijn soms specifiek gericht op een markt maar liggen vaak ook gewoon voor de hand. Dit zijn enkele bronnen die u kunt gebruiken:

•CBS in uw buurt: Kies een buurt en leer hem kennen op basis van statistische informatie. Wonen er jongeren of juist ouderen, staan er dure of goedkope huizen? En hoe is dat vergeleken met de gemeente waar hij in ligt?

•Tijdschriften en magazines geschreven voor bepaalde doelgroepen: PLUS voor senioren, Hitkrant voor jongeren.

•Over jongeren is er MTVSticky: een te gekke website waar alle laatste trends over gedrag, merken en games te vinden zijn.

•Websites en digitale communities waar uw doelgroep zich bevindt: 50plusnet, Hyves.

•Patiënten- en consumentenplatforms: Marktplaats, Kieskeurig, etc.

•Brancheorganisaties zoals onze MOGroep, MOVISIE en FCB zijn rijke informatiebronnen over relevante ontwikkelingen.

•Buurtlink en andere digitale buurtcommunities waar u kunt lezen wat er speelt in de buurt.

•De bezoekersstatistieken van uw eigen website(s): waarin zijn uw bezoekers geïnteresseerd? Welke pagina’s worden het beste bezocht.

•Uw eigen clientvolgsysteem: welke ontwikkelingen worden daarin zichtbaar?

Om overzicht en structuur te houden kunt u het beste kiezen voor maximaal 6 informatiebronnen. Welke u kiest hangt er natuurlijk een beetje van af voor welke doelgroep u uw MIS opzet. Voor de doelgroep ouderen kan de PLUS een informatiebron zijn en voor jongeren de Hitkrant.

Wees vervolgens zo specifiek en gestructureerd mogelijk: gaat het bijvoorbeeld om een bepaalde website kijk dan of u een ‘top 5 van meest gelezen artikelen’ of iets vergelijkbaars kunt vinden. Bij een tijdschrift kunt u ervoor kiezen de coveronderwerpen als uitgangspunt te nemen. Houd het vooral behapbaar. Dit is de informatie die u, iedere keer als u uw MIS raadpleegt, consequent gebruikt zodat u op enig moment uw eigen trends in uw markt gaat ontdekken.

Denk er ook eens over na of u uw MIS richt op de lokale markt of dat u ook de regionale en misschien zelfs landelijke marktontwikkelingen wilt volgen. Gezien de toenemende marktwerking is het wel raadzaam dit laatste ook te doen.

Stel vervolgens vast hoe vaak u uw MIS wilt raadplegen: eens per kwartaal? Eens per maand? Spreek af wie de informatiebronnen gaat raadplegen, hoe het wordt vastgelegd en hoe vervolgens de informatie uit uw MIS binnen uw organisatie verspreid gaat worden. U kunt daarvoor eenvoudig een tabel gebruiken.

Wanneer u uw MIS gestructureerd opzet en gebruikt heeft u een betrouwbare basis voor uw marketingstrategie. Ik wens u veel plezier en succes!

Marketing in welzijn

De welzijnsbranche roept al jaren om een betere branding en profilering. Anneke Krakers, initiatiefneemster van WelzijnNederland, geeft in dit artikel tips over hoe welzijnorganisaties meer werk kunnen maken van hun marketing.

Anneke Krakers – Kennis van uw klant is de absolute voorwaarde voor effectieve marketing. Lezen uw klanten de Story of Beaumonde? Het NRC of de Telegraaf?

Door jarenlange, intensieve aandacht voor hun opdrachtgevers en financiers, zijn welzijnsorganisaties hun echte klanten (de eindgebruikers) uit het oog verloren. De Wet maatschappelijke ondersteuning biedt nu kansen en risico’s. Het risico is dat organisaties met het oog op bijvoorbeeld aanbestedingen, nog meer uit de kast halen voor hun financiers en de klanten nog verder op de achtergrond raken. Kansen ontstaan als organisaties begrijpen dat de Wmo een participatiewet is die de ondersteuningsvraag van burgers centraal stelt.

Als we de ondersteuningsvraag vertalen in marketingtermen komen we uit bij consumentenbehoeften. Goede marketing beantwoordt de vraag die de consument zich bij ieder product stelt: ‘What’s in it for me?’ Om uw klant te kennen en te bedienen kunt u op eenvoudige wijze onderzoek doen naar het klantprofiel. Een modelformulier is verkrijgbaar bij WelzijnNederland.

Internet centraal

De meeste welzijnsorganisaties genieten voldoende lokale naamsbekendheid die gebaseerd is op een jarenlange lokale aanwezigheid. Maar de groei van onze doelgroep (vanwege bijvoorbeeld vergrijzing), toegenomen mobiliteit, toegenomen bewustzijn bij bestaande klanten én concurrenten maakt aandacht voor welzijnsmarketing tot een uitdagende bezigheid.

Omdat tegenwoordig de meeste zoektochten van klanten beginnen op het internet, is het belangrijk dat het welzijnswerk daar te vinden is. Uit onderzoek blijkt dat informatiezoekers op het internet in tachtig procent van de gevallen uitkomen op een portal. Een portal is vergelijkbaar met een virtuele meubelboulevard. Het is ‘the place to be’ als men zich oriënteert op een nieuw product. Portals zijn professionele sites die onderkennen dat zij hun v de informatie moeten bieden waarnaar ze op zoek zijn. Voordeel is een veelvoud aan bezoekers die geïnteresseerd zijn in het merk en adequaat worden geïnformeerd en doorverwezen naar uw eigen lokale website.

Welzijnnederland.nl

Neemt u eens de proef op de som: laat Google voor u zoeken naar ‘welzijn’. Op een van de eerste plaatsen in de zoekresultaten staat welzijns.startpagina.nl. Wat denkt u? Komt uw toekomstige klant via deze pagina uit op uw eigen website? Uiteraard kan dit nog gerichter met een specifieke portal voor het welzijnswerk. Een digitale wegwijzer zoals welzijnnederland.nl is daarbij letterlijk en figuurlijk een goede start. Al ruim 260 organisaties doen mee waarmee deze portal een flinke stap is in de richting van ‘the place to be’ als het gaat om het welzijnswerk in Nederland. Een portal voor het welzijnswerk biedt nog meer voordelen: via een link naar de portal op verwante consumentensites worden meer gebruikers bereikt en toegeleid via de portal naar uw organisatie.

Moderne marketing

Moderne marketingtechnieken zoals ‘no budget marketing’, lijken gemaakt voor het welzijnswerk. Hier volgen enkele tips.

– Zorg voor tevreden klanten door ze te verrassen: beloon trouwe klanten met een gratis lidmaatschap.

– Stel een eigen award of prijs in voor de 100ste aanmelding, de jongste vrijwilliger, de oudste deelnemer. Maak vanzelfsprekend een feestje van de uitreiking.

– Zorg voor meer dan tevreden klanten: zij worden ambassadeurs en zorgen voor mond tot mond reclame. Betere reclame is er niet.

– Gebruik op uw website, in persuitingen en overig pr- materiaal quotes van tevreden klanten. Zogenaamde ‘user generated content’ is dé trend op het internet.

– Genereer free publicity: maak nieuws en verstuur persberichten.

– U bent de expert op het gebied van welzijn in uw regio: verspreid uw expertise, val op en maak nieuwsgierig.

– Doe actief aan relatiebeheer, ken uw klanten. Verzamel klantprofielen zodat u gericht klanten kunt informeren over nieuwe diensten en activiteiten.

– Boze, klagende en geïrriteerde klanten hebben uw prioriteit: u lost de problemen snel en soepel op. Maak ook van klagende klanten tevreden klanten.

Tips voor uw website

– Is uw website vindbaar? Hoe scoort u op Google? Met enkele eenvoudige maatregelen kunt u uw vindbaarheid vergroten.

– Is uw website actueel?

– Gebruik uw bezoekerstatistieken: zij zijn een belangrijke bron van informatie over uw bestaande en toekomstige klanten.

– Schrap in uw teksten: hoe korter hoe beter. Heeft u toch een lange tekst, werk dan met kopjes en alinea’s.

– Schrijf niet wat u wilt vertellen maar schrijf wat de bezoeker wil lezen. Kijk eens hoe vaak u de naam van uw organisatie, ‘wij’ en ‘ons’ gebruikt. Vervang dat door ‘u’ en ‘uw’.

– Geef de bezoeker kans om zijn of haar ervaring met uw organisatie op uw site te vermelden: een gastenboek, forum of referentie geeft vaak meer informatie aan bezoekers dan uw eigen zorgvuldig samengestelde teksten.

– Vermijd intro’s en welkomstschermen maar breng uw bezoeker gelijk naar de informatie die hij zoekt. De eerste indruk van uw site krijgt de bezoeker in vijftig milliseconden. Binnen eentwintigste van een seconde beslist uw bezoeker of hij op uw site blijft of doorklikt.

– Misschien overbodig maar toch: heeft u nog geen eigen website, stap dan over uw eigen drempels heen. Met de huidige mogelijkheden hoeft een eigen site niet meer zo duur te zijn en is het onderhoud simpel.

Welzijn is meedoen

Marketing is een complex maar boeiend vakgebied. Moderne marketinginzichten zijn prima te vertalen naar de welzijnbranche. Dit artikel is uiteraard lang niet volledig. Maar hopelijk is uw interesse gewekt. Leert u uw klanten en hun behoeften beter kennen, meldt u zich aan op portals. Bekijk uw eigen website nog eens met een frisse blik en maak ambassadeurs van uw klanten.

Meer informatie is te vinden op de site van WelzijnNederland.