Duivels dilemma

Een klassieke strijd tussen hoofd en hart is voor een welzijnsorganisatie soms gelegen in meer of minder: zeg ik ‘ja’ tegen die (extra) opdrachten of zeg ik nu dit keer toch echt maar eens ‘nee’? Welzijn Buren heeft ‘ja’ gezegd.

Welzijnsorganisaties zijn erg flexibel. Dat is voor een deel te verklaren vanuit onze historie. In een decennia lange zoektocht naar de essentie van het welzijnswerk passeren diverse inzichten de revue. Welzijnsorganisaties hebben geleerd om mee te bewegen. Moeten professionals meer afstand houden? Prima, we bouwen kantoren en zetten ze achter de computer. Moeten de professionals de straat weer op? Ook goed, we breken de kantoren weer af en sturen ze de straat op. Overigens, veroordeel ik dit niet: we zijn per slot van rekening allemaal kinderen van onze tijd.

Het meebewegen heeft ons sterk gemaakt: we zijn echte overlevers. Maar het meebewegen heeft ons ook zwak gemaakt: wat willen we nu zelf?

Welzijn Buren heeft deze zomer van twee bestaande opdrachtgevers extra opdrachten gekregen die moeten worden uitgevoerd. Vooralsnog van september tot einde dit jaar. Leuke klussen: vrijwilligersondersteuning, mantelzorgondersteuning en de makelaarsfunctie maatschappelijke stage.

Mijn hoofd zegt:

• Hebben we wel voldoende kennis in huis hiervoor?

• Waar haal ik de mensen vandaan om dit uit te voeren?

• Zijn uren en budget voldoende om de afgesproken prestaties te leveren?

• Zijn er voldoende zekerheden voor 2011 om hiermee verder te kunnen?

Mijn hart zegt:

• Wat een eer dat we deze opdrachten gegund krijgen!

• Fijn dat we de inwoners van deze gemeenten nu ook met deze diensten kunnen ondersteunen!

• Wat zullen mijn medewerkers blij zijn met deze nieuwe uitdagingen!

• En nu lukt het zeker om de begroting sluitend te krijgen!

We hebben ‘ja’ gezegd en zijn erg blij met de nieuwe opdrachten. Heeft het hart het dan gewonnen van het hoofd? Nee, zo zie ik het niet. Ik denk dat het ons redelijk lukt om ons hart en hoofd bij elkaar te houden en zo te ontsnappen aan het duivelse dilemma. Want daar zit volgens mij de clou.

Als je het hart uitschakelt verliezen we onze passie. Soms kom ik bij welzijnsorganisaties waar dit is gebeurd. Kille zakelijkheid, angst en wantrouwen overheersen. De werkers doen hun ding en that’s it. Een dodelijke omgeving voor vooruitgang en innovatie. Als je het hoofd uitschakelt verliezen we onze scherpe blik, afstemming met onze omgeving en zien we niet meer wat er om ons heen gebeurt. Voorwaarde om hoofd en hart te kunnen verbinden is het hebben van een focus. Alleen dan kun je keuzes maken.

Welzijn Buren gaat vol vertrouwen het najaar in. We hebben een keuze gemaakt en houden onze focus scherp. En mocht je zin hebben om samen met ons de schouders te zetten onder onze nieuwe opdrachten, kijk dan even hier voor de vacatures (update 23-8: de vacatures zijn inmiddels vervuld).

Mag ik binnenkomen?

Welzijn Nieuwe Stijl vraagt om de Professional Nieuwe Stijl. Het Manifest “Eropaf!” beschrijft de tien kernwaarden van outreachend werken. Al lezend kwamen vanochtend mooie herinneringen boven.

Ik heb op de Sociale Academie gezeten van 1981-1985. In een hechte klas werden we opgeleid als maatschappelijk werkers. In de eerste twee jaren hebben we samen onze eigen socialisatie doorwrocht en het was dan ook niet verwonderlijk dat we dicht op elkaars huid zaten. Mijn beste vriendin was tevens klasgenoot. Toen we in het derde jaar stage gingen lopen en zij koos voor het JAC en ik voor de reclassering was dat een breuk in onze vriendschap. Kun je het voorstellen? Zij verfoeide het dat ik als maatschappelijk werker mij committeerde aan de handhavende en dus repressieve macht van justitie.

Ik op mijn beurt kon er slecht mee omgaan dat zij in die losgeslagen boel terecht kwam waar sturen op een oplossing van het probleem van de jongeren in mijn ogen niet meer was dan samen hangen op de bank met een kop koffie. Haha. Ik moet er nu om glimlachen maar geloof me, onze discussies waren erg heftig. Herkenbaar? Het manifest beschrijft in 1985 een omslagpunt. Het tijdperk van emancipatie waarbij de professional zich identificeert met de klant en er naast staat, ging over in het tijdperk van no-nonsens, er is distantie en de professional gaat meer bij de klant vandaan.

Een andere herinnering betreft de periode dat ik als bedrijfsmaatschappelijk werker bij de Belastingdienst werkte. Zo rond 1993 kwam een verschuiving in onze werkwijze. Waren we gewend om bij de klant op huisbezoek te gaan, ineens was dat niet meer zo professioneel. We nodigden ze uit op kantoor en richten daar een zitje in. Even later ontdekten we dat juist dit zitje soms voor ellenlange gesprekken zorgde. De klant ging er letterlijk eens goed voor zitten en deed zijn verhaal. Om dit voor te zijn verdwenen de zitjes en verplaatsten de gesprekken zich naar het bureau. Ik kan het nog zo voelen dat een jonge vrouw tegenover mij aan mijn bureau verstikt door verdriet over haar overleden baby alleen maar kon huilen en het mij domweg niet lukte om de afstand die ik zelf had gecreëerd te overbruggen.

Wij zijn allemaal ‘kinderen van onze tijd’. En tijden veranderen en zorgen voor nieuwe inzichten. Het Manifest beschrijft dat in 2002 een nieuwe fase is begonnen: de herontdekking van de leefwereld van de klant waarbij betrokken professionaliteit past: er op af! Wat het Manifest de moeite waard maakt is dat het ingaat op de Professional Nieuwe Stijl. Niet veroordelend maar wel richtinggevend. De basishouding voor alle professionals in de sociale sector is outreachend werken: vragen of je binnen mag komen, luisteren naar het verhaal van de klant, open en contact makend, steunend en respectvol, waar nodig hard en confronterend op de inhoud maar steeds vanuit contact met de belevingswereld van de klant, gericht op herstel van verbindingen en het versterken van netwerken waarbinnen de eigen kracht kan worden gemobiliseerd.

Ik denk dat ons dit allemaal wel zal aanspreken en past bij de uitgangspunten waarom we ooit in het vak zijn gestapt. Het besef groeit dat wij een belangrijke schakel zijn in een civil society. Wat nu belangrijk is, is dat we tijd krijgen om dit te laten rijpen en kunnen groeien in deze rol en waar nodig ondersteuning krijgen van onze organisaties. Ik zelf heb er alle vertrouwen in dat dit gaat lukken.

Een lesje Personal Branding voor welzijnswerkers

Personal Branding

Is Gijs er ook? Op mijn werk bij de Stichting Welzijn Buren is deze vraag dagelijkse kost. Even voor alle duidelijkheid: Gijs is onze cliëntondersteuner. Gijs doet het erg goed. Zijn cliënten lopen weg met hem. En dat is een prima basis om met zijn klanten resultaten te bereiken. Tevreden klanten van onze Stichting zijn in dit geval de persoonlijke verdiensten van Gijs.

In een gesprek wat ik vorige week had met een manager van een welzijnsorganisatie gaf zij aan dit wel eng te vinden. Ze had ervaren dat haar prettige relatie met haar contactpersoon bij de gemeente, leidde tot positieve resultaten voor de organisatie. Zij vond dit eng: “het kan toch niet zo zijn dat alles afhangt van een persoonlijke relatie?”.

Dat doet het dus wel en mijn dringende advies is dat we ophouden dit eng te vinden. Omdat de kwaliteit van onze diensten wordt gemaakt tijdens de interactie tussen de welzijnswerker en de klant is het vermogen van de welzijnswerker om relaties aan te gaan allesbepalend voor tevreden klanten. Dat is een lange zin om te zeggen: Welzijnswerker, jij kunt het maken of breken! Jij bent het sterkste marketingwapen waar jouw organisatie over kan beschikken. Jouw persoonlijkheid is voor veel klanten de belangrijkste reden waarom ze van de organisatie diensten afnemen.

Daar kun je slim gebruik van maken:

1. Zet jezelf actief in als boegbeeld van de organisatie voor jouw klantgroep.

2. Laat jezelf zien waar jouw klanten ook zijn.

3. Verkoop niet maar bouw aan relaties.

4. Laat zien dat je deskundig bent en weet wat de behoefte is van jouw klanten.

5. Schrijf daarover: blog, maak een hyve, wordt columnist voor de plaatselijke krant.

6. Verras jouw trouwe klanten door jezelf te overtreffen: zij zullen jouw ambassadeurs worden en nieuwe klanten aantrekken.

Managers die jullie hierin stimuleren en jullie hiervoor tijd en ruimte geven, zijn slimme managers.

Er komt een dag dat Gijs ons zal verlaten. Daar hoort uiteraard een daverend afscheidsfeest bij voor al zijn klanten. En daarna? Gewoon op zoek naar een nieuwe cliëntondersteuner. Nieuwe mensen brengen weer nieuwe kwaliteiten en nieuwe klanten. Ook dat moeten we niet eng vinden.

Marketing is keuzes maken

Gelijk na mijn vakantie breken er spannende tijden aan. Ik ga volop aan de slag met de voorbereiding van mijn workshop “Ontdek je plek: positioneren voor welzijnsorganisaties”. Positioneren is een van de belangrijkste pijlers van marketing en betekent keuzes maken. Als ondernemer weet ik daar inmiddels alles van. Daarom ter inspiratie een kijkje in de keuken van mijn bedrijf WelzijnNederland.

Wellicht kent u mijn website www.welzijnnederland.nl. Doelgroep van de site zijn  Nederlanders die gebruik maken van welzijnsdiensten en op zoek zijn naar welzijnsaanbieders in de buurt. Natuurlijk was ik zelf ook behept met de nobele gedachte dat welzijnsorganisaties niemand aan de kant laten staan. We zijn er voor iedereen. En daarmee maakte ik, in de strategische keuze voor mijn doelgroep, iedere Nederlander mijn klant.

Dit duurde gelukkig niet zo lang. Gedreven op zoek naar hogere bezoekersaantallen heb ik hulp gevraagd aan Syntens. Zo ontmoette ik Michiel Verheij. Natuurlijk was zijn eerste vraag wie de bezoekers zijn van mijn site. Toen ik mijzelf aarzelend hoorde zeggen “alle Nederlanders”, hoefde Michiel alleen nog maar in te koppen. Het werd een erg kort adviesgesprek: we spraken af dat ik eerst maar eens erover na zou denken wie mijn klanten zijn.

Mijn volgende inzicht kwam tijdens een workshop van Syntens. Daar viel de term “de klanten van mijn klanten”.  Gelijk viel ook mijn kwartje. Al die Nederlanders die op zoek zijn naar een welzijnsorganisatie zijn niet mijn klanten maar de potentiële klanten van de welzijnsorganisaties. Aha. Mijn website werd daarmee een service aan welzijnsorganisaties, mijn klanten. Het propositiehuis van Syntens heeft mij verder geholpen om alle puzzelstukjes op zijn plaats te leggen. Want als je weet wie je klanten zijn, komen daarna de vragen wat jouw klanten van jou willen, hoe jij ze dat gaat bieden en waarom jij dat beter kunt dan anderen. Positioneren is hard werken aan inzichten en keuzes maar ook leuk om te doen.

Weten wie je klanten zijn en weten wat jij ze te bieden hebt maakt je sterk. Het maakt mijn bedrijf, WelzijnNederland, sterk. Zelfs zo sterk dat ik het advies heb gevolgd van Michiel om mijn volgende workshop zelf te geven en het propositiehuis te introduceren bij welzijnsorganisaties. Want dat is uiteindelijk de keuze die ik met mijn bedrijf heb gemaakt: “Mijn klanten zijn welzijnsorganisaties en ik help ze bij hun marketing. Ik heb een passie voor het welzijnswerk en deel de zorgen over onze ‘branding’. Met mijn hulp worden welzijnsorganisaties sterk, staan ze stevig in de markt en kennen ze hun klanten. Ik beloof dat werken aan marketing leuk is en dat het mijn klanten tevreden klanten oplevert.” De site welzijnnederland.nl is daarmee een tool geworden die ik mijn klanten kosteloos aanbied om zich te profileren.

Sterk maar zenuwachtig. Want nu de datum van de workshop (18 september) dichterbij komt en de deelnemers zich weer aanmelden is het de hoogste tijd om de voorbereiding op te pakken. Zodat ook deze workshop tevreden klanten oplevert.

Hoe krijg ik meer klanten voor mijn welzijnsorganisatie?

In mijn vorige blog heb ik u beloofd, u op weg te helpen met het marktgericht werken. Klanten zijn natuurlijk het allerbelangrijkste! Het liefst veel en het liefst ook tevreden. Daarom in deze blog een tip hoe u meer klanten kunt krijgen.

Veel welzijnsorganisaties bedienen brede doelgroepen. Op de website staat dan keurig op een rij: kinderen, jongeren, volwassenen en ouderen. Dus eigenlijk ‘iedereen’. Maar ‘iedereen’ is niemand (die kende u waarschijnlijk al). Wanneer u op zoek gaat naar nieuwe klanten en via uw website en kleurrijke folders de doelgroep benadert, lijkt dat een beetje op schieten met een schot hagel.

Mijn belangrijkste advies is: kijk eerst eens goed naar de klanten die u al bedient. Bijna zeker zitten daar ook klanten tussen die, wat u ook organiseert, altijd trouw van de partij zijn. Soms is dat best teleurstellend. Organiseer je een nieuwe activiteit, wacht je gespannen op wie er gaat komen en dan zit daar weer dat clubje gasten. Maar bekijkt u ze nu eens met andere ogen. Deze gasten zijn uw trouwe klanten. De mevrouw die voor de zoveelste keer belt met een ondersteuningsvraag is kennelijk de vorige keren goed door u geholpen. Ze is tevreden over uw dienstverlening want anders belde ze niet weer.

Heeft u deze klanten al wel eens bedankt voor hun loyaliteit? Heeft u ze wel eens in het zonnetje gezet? Wat het effect zal zijn, als u uw klanten verrast en boven hun verwachting verwent met uw oprechte aandacht, is dat zij over u en uw organisatie zullen praten. Zo ontstaat mond tot mond reclame en dit is de beste reclame die er is. Zo bereikt u nieuwe klanten. Een aandachtspunt voor u als welzijnsorganisatie is dat u er dan wel voor zorgt dat de reclame ook echt over u gaat.

Mijn moeder gymt al jaren en is daar erg tevreden over. Omdat ik vermoedde dat ze bij de MBvO zat georganiseerd door de lokale welzijnsorganisatie, vroeg ik haar daar eens naar. Waar gym je? In de gymzaal in de wijk. Wie organiseert dan die gym? Dat doet de leidster. Maar wie zit daar dan achter? Nou, niemand denk ik. Terwijl het toch echt de SWO is die deze gym zo prima voor haar organiseert. De aanbeveling kwam nu niet verder dan de leidster. Ook goed natuurlijk maar nog beter was het geweest als mijn moeder had gezegd: Ik maak gebruik van de gym van de SWO en dat is zo goed georganiseerd. Het is niet duur, het is er altijd gezellig en naast de gym is er nog veel meer te doen.

Dus veel aandacht is nodig voor de manier waarop u communiceert met uw klanten. Gebruik consequent uw huisstijl, zorg voor veel contactmomenten met uw klanten waarbij u iedere keer uw relatie met de klant positief bevestigt. Nieuwe klanten komen dan omdat ze over u gehoord hebben. Of omdat uw vaste klanten ze meenemen. Zijn er nieuwe klanten binnen? Wees dan alert want ook zij komen met de verwachting door u verwend te worden (dat hebben ze immers gehoord!) Stelt u ze dan maar liever niet teleur.

Ik wens u veel succes!