Mijn ideale welzijnsorganisatie

Mijn ideale welzijnsorganisatie.

Stiekem heb ik wel eens gewenst dat ik een nieuwe welzijnsorganisatie zou mogen oprichten. Gewoon vanuit het niets helemaal van onderaf opbouwen. Om alle inzichten in te kunnen stoppen en zo een voorbeeld te hebben van hoe het wel kan. Flauwekul natuurlijk want niemand heeft de wijsheid in pacht.

Zou ik overigens de boreling wel ‘welzijnsorganisatie’ willen noemen? Liefste zou ik kiezen voor een naam die gelijk duidelijk maakt aan mijn klant wat hij of zij bij mij kan halen.

De klant is voor mij de afnemer van mijn diensten, de gebruiker, dus, zoals je wilt de burger. Wat kan die klant dan bij mij halen? Hulp bij gelukkig zijn, gezond zijn, lekker wonen en sociale contacten als de klant daar zelf niet uitkomt. Ik wil gaan voor een duurzame relatie. Ik wil vooraan in de rij staan als mijn klant er zelf niet uitkomt. Als mijn klant nog jong is wil ik hem helpen te spelen met andere kinderen als hij zelf gepest wordt. Als mijn klant later zelf kinderen heeft help ik hem als hij zich zorgen maakt over de veiligheid in de buurt. Als de kinderen al de deur uit zijn en zijn partner overlijdt en hij stikt van verdriet wil ik hem helpen met zijn rouw.

Helpen is voor mij niet zijn probleem overnemen maar als een raadsman en vertrouweling terzijde te staan. Ik kan helpen door mijn klant te verbinden met zijn eigen kracht en de kracht van mensen om hem heen. De mensen om hem heen zijn familie, vrienden, buren, vrijwilligers en andere professionals.

Wie betaalt mij voor mijn hulp? Met mijn hulp lever ik waarde en die waarde kan ik vertalen in een prijs. Het liefste wil ik dat diegene die de waarde ontvangt ook zelf die prijs betaalt. Dus ik stuur een rekening naar mijn klant. Als mijn klant de waarde in verhouding tot de prijs als eerlijk ervaart zal hij de rekening betalen.

Ik zorg ervoor dat ik diensten heb ik verschillende prijsklassen. Een instapdienst zoals bijv. een teleseminar waarin ik wel 100 klanten tegelijk 7 tips kan geven hoe om te gaan met rouw. Tegen weinig kosten lever ik waarde die ik kan vertalen in een kleine prijs. Een stap verder biedt ik online hulpverlening, geen reiskosten of dure gespreksruimten dus ook dan kan ik met minder kosten nog steeds waarde leveren en een redelijke prijs vragen. Natuurlijk heb ik ook mijn high-end product: een exclusief pakket van 6 individuele hulpverleningsgesprekken, waarde voor een volle prijs. De waarde in elke vorm van diensten staat voorop!

Als mijn klant zelf niet genoeg geld heeft om de rekening te betalen zoekt mijn klant zelf naar andere manieren om toch te kunnen betalen. Misschien kan mijn klant zelf ergens waarde leveren voor een prijs waarmee hij mijn prijs weer kan betalen. Misschien kan mijn klant met mijn rekening naar de gemeente gaan en de gemeente vragen om te betalen, of de verzekering. Of kan familie de rekening betalen. Ik denk graag met mijn klant hierover mee.

Nu heb ik het steeds over ‘ik’ en als ik het heb over een nieuwe welzijnsorganisatie gaat het natuurlijk eigenlijk over ‘wij’. Dan heb ik welzijnswerkers in dienst die wellicht denken: “het zal wel met die waarde en prijs, ik wil gewoon maandelijks mijn loon”. Op dit punt begin ik te twijfelen. Hoe verbind ik loon aan waarde? Ga ik dan toch naar de gemeente en zeg ik “jij wilt gelukkige burgers, die waarde ga ik leveren maar dan moet je wel eerst de prijs op mijn rekening storten zodat ik gegarandeerd lonen kan betalen”. En wie bekommert zich daarna nog om de waarde? Of heb ik voor welzijnswerk zoals ik het hier schets helemaal geen organisatie nodig? Er zijn inmiddels steeds meer mensen die in een waarde-economie, de society 3.0, geen plek meer zien voor hiërarchische organisaties.

Kortom, de wijsheid heb ik inderdaad niet in pacht. Wel inzicht in dat het anders moet en kan. En wat is jouw idee? Hoe ziet jouw ideale welzijnsorganisatie er uit? Hieronder bij de reacties kun je jouw ideeën kwijt.

Maak het de klant makkelijk om jouw klant te zijn

Zure welzijnswerkers

Soms kom ik zure welzijnswerkers tegen (ik heb er best even over nagedacht of ik dit zo wel wilde opschrijven). Zure welzijnswerkers zijn niet aardig voor hun klanten. Ze vinden dat klanten zeuren, te veel van hun tijd in beslag nemen en teveel aandacht vragen. Jij kent ze vast! Alhoewel ik natuurlijk hoop dat het er niet teveel zullen zijn.

Het probleem zit niet in de klant. Het probleem is dat de welzijnswerker niet snapt wat de klant bezielt. De meeste klanten voelen zich erg onzeker. “Heb ik wel de juiste keuze gemaakt om deze afspraak te maken?” “Als ze mijn probleem nu maar niet stom vinden.” “Straks moet ik huilen.”

Jij kunt de klant helpen om zich minder onzeker te voelen en daar is maar heel weinig voor nodig. Het allerbelangrijkste is dat je gewoon aardig bent en met een beetje geluk ben je dat als je gewoon jezelf bent. Vergeet even alle methodieken die je ooit geleerd hebt en geef 100% van jouw aandacht aan jouw klant. Je helpt de klant om zich minder onzeker te voelen.

In de volgende stap komen jouw methodieken om de hoek kijken. Erken de klant in zijn of haar probleem. Laat de klant zien of voelen dat jij snapt waar hij of zij van wakker ligt. Besteed uitgebreid aandacht aan deze stap. Soms willen welzijnswerkers te snel naar hun oplossingen met het risico dat je de klant kwijtraakt. Stel vooral de juiste vragen en luister.

Vertel dan de klant over de oplossingen die jij hebt. Vertel wat je eerder hebt gedaan voor mensen met vergelijkbare problemen. Probeer hier zo helder en transparant mogelijk in te zijn. Niet “ik kan nog eens bij u langskomen en dan kunnen we er verder over praten”. Wel “we spreken vijf gesprekken af; in het eerste gesprek ga ik u nog beter leren kennen; in het tweede gesprek verkennen we samen waar uw probleem vandaan komt; in het derde gesprek …etc.” Zie de klant vooral als een partner in dit traject met een eigen verantwoordelijkheid en ook en vooral eigen kracht. Houd de klant niet dom maar help de klant om klant te zijn.

En natuurlijk vertel je de klant wat jouw oplossing hem of haar gaat opleveren. “Na die vijf gesprekken durft u het huis weer uit zodat u zich minder eenzaam zult voelen”. Of “nadat we drie keer samen de agenda van het buurtcomité hebben voorbereid zullen de vergaderingen weer met plezier bezocht worden.

De laatste stap is de klap op de vuurpijl: ziet de klant het zitten om met jou in zee te gaan vertel hem dan wat hij moet doen om nu echt jouw klant te worden. Hier gaat het om de conversie, de daadwerkelijk koop of deal. Maak deze laatste stap ook makkelijk voor jouw klant: “vul dit formulier in” of “bel met dit nummer om een afspraak te maken” of “maak het bedrag over op deze rekening”.

Op deze manier krijg je ‘voorbeeldige’ klanten die jou op geen enkele manier het gevoel zullen geven dat ze zeuren of om overmatige aandacht vragen. Integendeel: je bent op een heldere manier het commitment aangegaan waardoor jij vooral dat kunt doen waar je goed in bent en je de waardering krijgt die je verdient.

Vind je het leuk om te reageren? Dat kan hieronder!

P.S.: vind je dit een goed artikel waar je wat aan hebt, schrijf je dan even in voor mijn ezine WNmarketing Inspiratie. Je krijgt dan de nieuwste artikelen vanzelf in jouw mailbox! Inschrijven kan rechtsboven op deze pagina.

 

14-02-2011: Maak gratis kennis met de WNmarketing Club

Netwerken voor welzijnswerkers.

Ik nodig je van harte uit om mee te doen met het gratis teleseminar “Netwerken voor Welzijnswerkers” op 14 februari. Het teleseminar is een bijeenkomst van de WNmarketing Club en jij kunt nu gratis kennismaken.

Ben jij een geboren netwerker? Of zie jij netwerken als een slijmerige, vervelende en tijdrovende bezigheid? Dan denk je misschien ook dat je er slecht in bent. Herkenbaar? Versterken en verbinden zijn op dit moment binnen het welzijnswerk twee veel gebruikte woorden. Het zijn woorden die perfect passen bij de netwerkfilosofie. Als jij netwerken lastig vind is de kans groot dat je vanaf een eilandje werkt. De reden dat je op jouw eiland bent is waarschijnlijk dat je zo betrokken en gedreven bent in jouw werk dat je vergeet om om je heen te kijken. Dat is jammer. Een sterk netwerk kan ook jou helpen om nog beter te worden in jouw werk.

De WNmarketing Club is nieuw en uniek in Nederland.

Op 10 januari is de gloednieuwe WNmarketing Club van start gegaan. In de WNmarketing Club leer je hoe je succesvol kunt zijn door de juiste marketingtechnieken toe te passen. Van gelijkgestemden krijg je tips, inspiratie en steun.

De Club biedt een hoogwaardige, continue én betaalbare leeromgeving voor alle welzijnswerkers. Clubleden komen maandelijks bij elkaar. Iedere maand krijg je de beste en meest actuele informatie over welzijnsmarketing en profilering tot je beschikking. Deze waardevolle informatie wordt gegeven via telefonische seminars. Van ieder seminar wordt een audio opname gemaakt zodat je de informatie altijd bij de hand hebt ook op de momenten dat het jou uitkomt. Bovendien zijn er volop kansen om elkaar ook in levende lijve te ontmoeten: twee keer per jaar is er een masterclass waar je als lid gratis aan kunt deelnemen.

De Clubbijeenkomst van 14 februari staat dus in het teken van Netwerken en jij kunt meedoen. Jan-Willem Seip is onze gastexpert. Ik ben er erg trots op dat hij bereid is zijn kennis met ons te delen. Jan-Willem: “Netwerken is een manier van leven”. Wil je vast meer weten over Jan-Willem, kijk dan op zijn website www.janwillemseip.nl

Even wat praktische zaken:

  • Het teleseminar is op 14 februari van 09.00-10.00 uur
  • Je ontvangt ruim vooraf de telefooninstructies
  • Het gesprek kost 9 cent per minuut
  • Ook als je niet kunt op 14 februari heeft het toch zin je in te schrijven omdat je na afloop een audio-opname van het teleseminar ontvangt

Ben jij toe aan inspiratie, steun en kennis, meld je dan aan !

Ik nodig je van harte uit om gratis en vrijblijvend kennis te maken met de WNmarketing Club. Je aanmelden kan hier.

Ja, ik doe in februari gratis mee met de WNmarketing Club
Email *
Voornaam *
Achternaam *
* Verplichte velden
Laatst bewerkt door admin op 23 januari 2011 om 21:54

Een lesje Personal Branding voor welzijnswerkers

Personal Branding

Is Gijs er ook? Op mijn werk bij de Stichting Welzijn Buren is deze vraag dagelijkse kost. Even voor alle duidelijkheid: Gijs is onze cliëntondersteuner. Gijs doet het erg goed. Zijn cliënten lopen weg met hem. En dat is een prima basis om met zijn klanten resultaten te bereiken. Tevreden klanten van onze Stichting zijn in dit geval de persoonlijke verdiensten van Gijs.

In een gesprek wat ik vorige week had met een manager van een welzijnsorganisatie gaf zij aan dit wel eng te vinden. Ze had ervaren dat haar prettige relatie met haar contactpersoon bij de gemeente, leidde tot positieve resultaten voor de organisatie. Zij vond dit eng: “het kan toch niet zo zijn dat alles afhangt van een persoonlijke relatie?”.

Dat doet het dus wel en mijn dringende advies is dat we ophouden dit eng te vinden. Omdat de kwaliteit van onze diensten wordt gemaakt tijdens de interactie tussen de welzijnswerker en de klant is het vermogen van de welzijnswerker om relaties aan te gaan allesbepalend voor tevreden klanten. Dat is een lange zin om te zeggen: Welzijnswerker, jij kunt het maken of breken! Jij bent het sterkste marketingwapen waar jouw organisatie over kan beschikken. Jouw persoonlijkheid is voor veel klanten de belangrijkste reden waarom ze van de organisatie diensten afnemen.

Daar kun je slim gebruik van maken:

1. Zet jezelf actief in als boegbeeld van de organisatie voor jouw klantgroep.

2. Laat jezelf zien waar jouw klanten ook zijn.

3. Verkoop niet maar bouw aan relaties.

4. Laat zien dat je deskundig bent en weet wat de behoefte is van jouw klanten.

5. Schrijf daarover: blog, maak een hyve, wordt columnist voor de plaatselijke krant.

6. Verras jouw trouwe klanten door jezelf te overtreffen: zij zullen jouw ambassadeurs worden en nieuwe klanten aantrekken.

Managers die jullie hierin stimuleren en jullie hiervoor tijd en ruimte geven, zijn slimme managers.

Er komt een dag dat Gijs ons zal verlaten. Daar hoort uiteraard een daverend afscheidsfeest bij voor al zijn klanten. En daarna? Gewoon op zoek naar een nieuwe cliëntondersteuner. Nieuwe mensen brengen weer nieuwe kwaliteiten en nieuwe klanten. Ook dat moeten we niet eng vinden.

De P van Personeel en belofte maakt schuld

Traditionele marketing gaat uit van de vier P’s: prijs, product, promotie en plaats. Inmiddels zijn er ook variaties met 5 P’s, 6 P’s en zelfs 7 P’s. De belangrijkste P, die is toegevoegd als het gaat om het vermarkten van diensten, is de P van personeel. Daarbij gaat het om u, de welzijnswerker die de dienst levert.

U speelt dus een belangrijke rol, zo niet de belangrijkste, in het vermarkten van de diensten van de organisatie waar u werkt. U moet immers de belofte die de organisatie aan de klant doet, waarmaken. Belofte maakt schuld. Belooft de organisatie de klant ‘betrouwbaarheid’ dan dient u betrouwbaar te zijn. Belooft de organisatie de klant ‘gezelligheid’ dan dient u gezellig te zijn. Uw kwaliteiten zijn essentieel bij de beleving door de klant, van de dienst die u levert. Niet alleen als visitekaartje, maar ook in de vorm van service vormt u de doorslaggevende factor voor uiteindelijke klanttevredenheid.
In een eerdere blog schreef ik al over het belang van ambassadeurs voor uw organisatie. Ambassadeurs zijn klanten die meer dan tevreden over u zijn en zorgen voor positieve mond tot mond verhalen. De meest eenvoudige en effectieve manier om nieuwe klanten te krijgen.  Die tevreden klanten daar bent u dus verantwoordelijk voor.

Wat nu nodig is, is dat welzijnsorganisaties hun klantbeloftes samen met u, hun personeel, opstellen. Dat kost tijd en energie: samen bedenken waarvoor je staat als organisatie en hoe je dit vertaalt in een klantbelofte. In een reactie op de eerder genoemde blog noemt Henk Duijn, arbeids- en organisatiepsycholoog dit: “het adequaat managen van realistische verwachtingen”.

Ondanks een grote bereidheid om dit zo aan te pakken is nog niet iedereen vol vertrouwen dat welzijnsmarketing onze sector naar een hoger niveau zal tillen. Maar ook zijn er kleine pareltjes. Ter illustratie twee voorbeelden.
Uit een grote organisatie die (jaloers) veel investeert in marketing kwam het volgende bericht in mijn mailbox: “aan de andere kant zie je dat welzijnswerkers redelijk conservatief zijn en al snel de neiging hebben jaarlijks hetzelfde kunstje op te voeren. En dat is op termijn dodelijk voor de sector…”. Is dit zo? Bent u conservatief en heeft u de neiging ieder jaar maar weer hetzelfde kunstje voor uw klanten op te voeren? Of mist u uw betrokkenheid bij het maken van de klantbeloftes. Zijn de beloftes van de organisatie niet uw beloftes aan uw klanten? Zou u het anders willen?

Mijn tweede voorbeeld komt uit een kleine welzijnsorganisatie waar ik afgelopen week aan het werk was. De directeur heeft daar samen met een aantal medewerkers in een brainstormsessie ontdekt waar zij voor (willen) staan. Wat hun belofte is aan hun klanten. Ze zijn uitgegaan van hun eigen kracht: waar zijn wij goed in? wanneer zijn klanten tevreden over ons en wat is het dan dat wij daarvoor gedaan hebben? Door dichtbij de bestaande werkwijzen te blijven is er borging en authenticiteit. Er ontstond een enorme flow en het plezier spatte ervan af. Als ik vanochtend in mijn mailbox lees hoe zij op basis hiervan nu verder vorm geven aan hun klantbelofte dan mag u mij geloven dat ik nu met een brede glimlach achter mijn pc zit.

Marketing is keuzes maken

Gelijk na mijn vakantie breken er spannende tijden aan. Ik ga volop aan de slag met de voorbereiding van mijn workshop “Ontdek je plek: positioneren voor welzijnsorganisaties”. Positioneren is een van de belangrijkste pijlers van marketing en betekent keuzes maken. Als ondernemer weet ik daar inmiddels alles van. Daarom ter inspiratie een kijkje in de keuken van mijn bedrijf WelzijnNederland.

Wellicht kent u mijn website www.welzijnnederland.nl. Doelgroep van de site zijn  Nederlanders die gebruik maken van welzijnsdiensten en op zoek zijn naar welzijnsaanbieders in de buurt. Natuurlijk was ik zelf ook behept met de nobele gedachte dat welzijnsorganisaties niemand aan de kant laten staan. We zijn er voor iedereen. En daarmee maakte ik, in de strategische keuze voor mijn doelgroep, iedere Nederlander mijn klant.

Dit duurde gelukkig niet zo lang. Gedreven op zoek naar hogere bezoekersaantallen heb ik hulp gevraagd aan Syntens. Zo ontmoette ik Michiel Verheij. Natuurlijk was zijn eerste vraag wie de bezoekers zijn van mijn site. Toen ik mijzelf aarzelend hoorde zeggen “alle Nederlanders”, hoefde Michiel alleen nog maar in te koppen. Het werd een erg kort adviesgesprek: we spraken af dat ik eerst maar eens erover na zou denken wie mijn klanten zijn.

Mijn volgende inzicht kwam tijdens een workshop van Syntens. Daar viel de term “de klanten van mijn klanten”.  Gelijk viel ook mijn kwartje. Al die Nederlanders die op zoek zijn naar een welzijnsorganisatie zijn niet mijn klanten maar de potentiële klanten van de welzijnsorganisaties. Aha. Mijn website werd daarmee een service aan welzijnsorganisaties, mijn klanten. Het propositiehuis van Syntens heeft mij verder geholpen om alle puzzelstukjes op zijn plaats te leggen. Want als je weet wie je klanten zijn, komen daarna de vragen wat jouw klanten van jou willen, hoe jij ze dat gaat bieden en waarom jij dat beter kunt dan anderen. Positioneren is hard werken aan inzichten en keuzes maar ook leuk om te doen.

Weten wie je klanten zijn en weten wat jij ze te bieden hebt maakt je sterk. Het maakt mijn bedrijf, WelzijnNederland, sterk. Zelfs zo sterk dat ik het advies heb gevolgd van Michiel om mijn volgende workshop zelf te geven en het propositiehuis te introduceren bij welzijnsorganisaties. Want dat is uiteindelijk de keuze die ik met mijn bedrijf heb gemaakt: “Mijn klanten zijn welzijnsorganisaties en ik help ze bij hun marketing. Ik heb een passie voor het welzijnswerk en deel de zorgen over onze ‘branding’. Met mijn hulp worden welzijnsorganisaties sterk, staan ze stevig in de markt en kennen ze hun klanten. Ik beloof dat werken aan marketing leuk is en dat het mijn klanten tevreden klanten oplevert.” De site welzijnnederland.nl is daarmee een tool geworden die ik mijn klanten kosteloos aanbied om zich te profileren.

Sterk maar zenuwachtig. Want nu de datum van de workshop (18 september) dichterbij komt en de deelnemers zich weer aanmelden is het de hoogste tijd om de voorbereiding op te pakken. Zodat ook deze workshop tevreden klanten oplevert.

Sterke merken in Welzijn

Klanten hebben behoefte aan merken. Een merk geeft de klant mogelijkheden om zich te onderscheiden, om ergens bij te horen. Het geeft de klant zekerheid. Ook voor organisaties is het prettig om merken te hebben. Het geeft economische meerwaarde en een stevige, onderscheidende positie in de markt. Een merk kan gekoppeld worden aan het bedrijf of aan een product of dienst.

Wellicht denkt u nu dat het voor welzijnsorganisaties niet nodig is om zich in te spannen voor sterke merken. Niets is echter minder waar! Ook onze diensten en bedrijven roepen een bepaald beeld op bij onze klanten. Hoe sterker, eenduidiger en positiever dat beeld is, des te sterker wordt hiermee ons merk.

Welzijn of welzijnswerk zijn geen merken. Uit onderzoek door WelzijnNederland (Juli 2008) blijkt dat 47,8% van de Nederlanders niet bekend is met het welzijnswerk. Kansen om welzijn of welzijnswerk als sterk merk verder te ontwikkelen, acht ik uitgesloten. Daarvoor is het begrip welzijn te veelomvattend en te weinig onderscheidend.

Kunnen welzijnsorganisaties zich op lokaal niveau als merk positioneren? Daarover ben ik positiever. Over het algemeen zijn welzijnsorganisaties lokaal goed bekend. Maar wat mij ook vaak opvalt, is dat de bekendheid niet verder gaat dan de naam. ‘Ja, ik ken de Stichting Welzijn, maar wat ze nu precies doen?’. Onze profilering is niet sterk genoeg om bij onze klanten een duidelijk beeld te creëren. Het beeld is niet sterk, niet eenduidig en soms ook nog negatief: al met al geen juiste voedingsbodem voor een sterk merk.

De beste kansen voor sterke merken zie ik in onze producten en diensten. Een goed voorbeeld is volgens mij ‘Tafeltje Dekje’. Dit is een merk wat zowel lokaal als landelijk enige bekendheid geniet. Het is over het algemeen duidelijk waarvoor ‘Tafeltje Dekje’ dient: als je zo oud bent dat je niet meer zelf kunt koken dan kun je toch thuis blijven wonen als je dagelijks een maaltijd krijgt. Tafeltje Dekje is daarmee onderscheidend en doelgroepgericht. Toch is het nog niet helemaal een sterk merk. Kijk maar eens naar deze website: de kunst van het tafeldekken. Of de consumentenbond die de Tafeltje Dekje maaltijden heeft getest en bij de aanbieders niet verder komt dan de tussenleveranciers.

42 Procent van alle welzijnsorganisaties biedt een vorm van maaltijden aan huis. Daarmee beschikken we over een landelijk netwerk waarmee we een specifieke doelgroep kunnen bedienen met een mooi product. Daaraan kunnen we verder werken want sterke merken moet je bouwen. Er zijn vast nog meer voorbeelden van producten of diensten van welzijnsorganisaties die de potentie hebben om uit te groeien tot sterke merken. Ik ben benieuwd welke mogelijkheden u ziet!